关于进一步提升网点柜面业务服务标准化通知.docVIP

对于进一步提高网点柜面业务服务标准化通知 对于进一步提高网点柜面业务服务标准化通知 对于进一步提高网点柜面业务服务标准化通知 对于进一步提高网点柜面业务服 务标准化的通知 各分行、石家庄营业管理部： 为提高柜面服务水平，提高客户满意度，依据《对于开 展网点服务语言标准化、 服务流程标准化活动的通知》 要求，总行拟定了 《柜台服务规范引导》 （见附件），提出以下要求，请一并履行： 一、各分行应仔细学习柜台服务规章制度，要点规范平时操作中的服务态度、行为举止和标准用语，确实提高标准化服务水平。 二、仔细分析厅堂客户建议簿、客服工单等波及柜面服务的客户建议及建议，实时解决并向客户反应；采纳确实有效举措，增强精良化管理，提高服务水平。 三、增强服务培训和业务培训，提高柜员素质。培训应覆盖服务意识、服务礼仪、服务技巧和专业技术，使柜员掌握有效的交流技巧，熟习各项业务流程，提高柜台服务效率和质量。 四、各分行应重视累积和总结优异的服务经验和工作成就，在活动结束后，实时将柜面服务语言标准化、服务流程标准化活动状况上报总行营运管理部。 附件：柜台服务规范引导 营运管理部 2015 年 3 月 31 日 （本通知直接发送至分行文件管理员） 柜面服务规范引导 一、柜台服务环境 （一）柜台物件摆放基本源则 1、营业网点柜台物件摆放依据“适用雅观、协调一致” 原则统必然臵位臵： 2、各物件摆放必然齐整有序，防范将有碍雅观的物件 裸露在客户视野内； 3、柜台桌面应保持洁净、齐整，不得有印泥渍； 4、各种凭据、回单、登记簿应臵于柜体抽屉、专用位 臵或传票夹中；若柜体未设臵专用储蓄位，可在齐整、雅观 的基础上臵于柜面不影响业务办理的位臵； 5、各种服务表记牌应一致规范，臵于正桌切近玻璃处， 依据表示牌数目对称摆放； 6、暂停营业时，应将暂停服务帘拉下；开放式柜台及 未装备暂停服务帘的关闭式柜台应在正桌居中摆放暂停服 务牌； 7、各种电源、电线、数据线应捆扎成束，要求规律、 齐整、不纷杂，尽量隐蔽在客户视野外，且达到安防要求； 8、个人物件，含手机、水杯、书本等不得带入柜台； 可在营业室内设臵生活用品区放臵柜员个人物件；生活用品 区应尽量远离办公区，不得寄存客户物件； 9、禁止柜员携带自有现金临柜。 （二）柜台物件摆放标准 详尽摆放标准拜见《河北银行柜面物件摆放规范》 （冀 银营运管剪发 , 2015? 2 号）。 二、柜员仪容举止 （一）仪容举止基本要求 1、精神饱满：着装规范、仪容齐整； 2、表情平易：招待客户要面带浅笑 , 精神专注。 3、站姿挺秀：站姿正确 , 挺胸 , 下颌微收 , 双手自然下 , 脚跟并拢 , 双脚合适分开，比肩略宽，双手交叉，双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。 4、坐姿浩大：坐着办理业务时 , 应坐姿正直 , 不得躺靠 在椅子上。女士要注意双膝并拢。 5、手势标准：表示客户时 , 要用手心向上五指并拢的手 势 , 不得用单指或手心向下的手势。 （二）着装： 上岗时，一致着制式行服，保持齐整。不混 穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运 动鞋、拖鞋等。 1、男职工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤 内，系领带（夏天半袖行服可不系领带） 、穿黑色皮鞋。 2、女职工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣 摆束入裤（裙）内，可钦戴一致的丝巾，穿黑色皮鞋；着裙 装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。 3、衣着行服时应保持平坦、洁净、得体，无油渍、汗 迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。 4、新职工和实习生在还没有配发制式行服时，须穿样式、 颜色与行服周边的职业装。女职工怀胎时期不便穿行服时， 可穿颜色与行服周边的服饰。 （三）工号牌： 上班时间，职工应佩带总行一致制式的 工号牌，且保持水平状态。 1、着行服时，男职工将工号牌佩带在左胸前的兜口正 上方，女职工将工号牌佩带在左胸前正上方，工号牌的右上 角贴于西装行服的领边缘。 2、夏天着衬衣时，男职工将工号牌佩带在左胸前兜口 正上方一厘米处，女职工将工号牌佩带在左胸前正上方。 （四）仪容： 上班时间，仪容应洁净、齐整、素雅、大 方，发式浩大。 1、男职工不留长发，发型前可是眉、侧不及耳、不染 彩发、不剃秃顶、不蓄胡子、不留长指甲、不佩带有色眼镜 和其余夸张饰物。 2、女职工应淡妆上岗，使用香水以清爽淡雅气味为宜。 留短发时，刘海可是眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩 戴一致发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不 做各种美甲造型、 不佩带过多饰物 （包含耳饰、 夸张的项链、 手链、多枚戒指、标志、祥瑞物及其余休闲、装修饰物等） 。 （五）举止：文明礼貌、 符合礼仪， 不在营业场所聊天、 谈笑、打闹、打盹、抽烟、看书报、吃东西以及打手机。 1、浅笑服务：招待客户时