电力企业客户细分模型研究.docxVIP

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 电力企业客户细分模型研究 XX： 1004?373X（20XX）02?0091?04  0 引 言  随着电XX公司以用电业务处理能力与工作效率提升为核心的经营治理模式向以客户服务能力提升为核心的转变，电XX公司更加关注对用电客户的个性化差异服务中意度与质量情况，通过不断改进客户的用电体验，有效提升客户用电中意度，促进用电客户合理用电、高效用电的同时实现供电企业、用电客户及对整个社会的多赢。  对客户提供贴心服务的前提是对不同客户群体的行为特点与用电需求有准确了解，根据客户属性划分出不同的客户集合，即客户细分。电力企业内部丰富的客户资料与用电行为历史数据，为有效运用各类细分技术开展客户细分提供了良好的数据基础。本文结合服务目标市场的过程。通常是按照客户的用电档案、用电行为特征、客户用电偏好与动因等分成若干客户群，其目的是使得同一群内的客户特征非常相似，不同群间的客户特征差异较大。本文研究客户细分模型是为了寻求适合电XX公司用电客户细分要求，且具有通用应用能力与可扩展能力的客户分群方法，研究的过程是基于广东电XX佛山供电局专变客户细分实施的项目，以客户用电台帐与用电业务数据为基础、以信息技术手段为支撑的细分方法。其细分功能项的落地是通过分析用电业务库中已有