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PAGE 1 - 转变办事意识 提升相同本领 ——北京东方天使医学研究院曹博善老师专题讲座 （凭据录音整理） 各人好，今天主要给各人带来两大部分的内容，一是办事意识，二是相同本领。 在正式报告之前，我要透露两句话给各人：第一句话是，没有欠好的医院，只有欠好的治理；第二句话是，没有欠好的医院，只有欠好的营销。 那么，什么叫做“没有欠好的医院，只有欠好的治理”？现在，在同级别医院之间的竞争，已经不但仅限于技能、设备、情况…… 同时你的软件（办事、治理）能不能跟得上，也特别重要！另外一个重要条件就是在市场取得的份额！两手都要抓，两手都要硬。 我们先来看一个例子。前几年山东有一家医院，叫做万杰医院，各人应该有印象，其时号称是“世界第三，亚洲第一”引进了伽玛刀技能和设备，医院其时生长有深圳万杰、山东两家、北京两家…… 但是这两年就再没有听到医院的消息了，目前只在山东淄博保存了一家。那么请问为什么其时配备了全亚洲最先进的设备，最后照旧关门？给我们的启示是：不是拥有了一流的设备就一定能赢得市场！ 所以我们今天的课程就要探讨如何增强内部焦点竞争力。 下面我们再看一个例子。去年我有幸去了国务院副总理李克强的故乡安徽省定远县的县医院授课，该院的院院长是原是一位查察院的查察官，他接办医院事情后，相信一句话：没有欠好的医院，只有欠好的治理。（在治理中）他发明医院的治理差就增强治理，办事差就提高办事，经常把好的专家请进来，好的职工派出去……第二步建章立制，增强学习。经过短短两年时间的提升，去年医院收入突破了几千万。就我们医院来讲，今年前8个月也实现了1800万。各人看，同样的医院，给差别的人去做，到达的结果是绝对不一样的。 下面我们来看第二个（问题），没有欠好的医院，只有欠好的营销。各人先来看一个例子，在2008年北京举行了一个世界性的运动会——奥运会，其时在2000年申奥乐成后，国度奥组委需要建立一个风帆角逐的分会场。离北京最近的秦皇岛市自认为是离北京最近的海滨都市，情况也不错，海疆也不错，这个“大馅饼”自然就会掉在自己头上。就在他们静等“馅饼”降落的时候，远在山东的青岛市领导们来到北京，向奥组委申请，耗费二十余万元，最后风帆角逐在青岛举行。也就是说，今天政府与政府的部分之间都需要营销，今天我们医院需要不需要营销呢？ 那么，我们谁需要营销呢？ 我们的导医需要不需要营销呢？各人都知道，（大多数医院的普遍现象）一般导医只是指指路，起到了一个指路牌的作用，没有真正起到导医的作用。而经过训练的导医就会大不一样。一位病人来到医院，在导医引导下应该挂哪个科，看哪位医生，有什么特殊需求…… 通过与导医的打仗，病人就会发明，医院的导医都是这么专业，他对医院的感觉就会大不一样。 各人记着，未来医院留给病人的印象，永远不可能留下第二次的第一印象。给病人第一印象是100分就是100分，如果给病人的第一印象是不合格，你背面需要花很大的力气，还不一定能够弥补！。 举一个生活当中的例子。如果你到一个陌生的都市去旅游，刚到那个地方，打个出租车就被宰了一刀，你立刻对那个都市的印象就减分！我们都知道“木桶原理”，医院的治理就象一个木桶一样，装水的几多取决于短板。我所表达的意思是，一家医院的（治理）高度，不取决于他最好的科室，恰恰相反的是，取决于他最差的科室；不取决于他最好的职工，取决于他最差的职工。各人说对不对？今天,我们医院的楼建得很漂亮，设备也很先进，各个方面都很好。可是每次就在收费的时候，收费窗口的人员配合欠好，病人就忘记了你的所有利益，记着了你欠好的地方。所以医院的治理很碎，很细，每一个环节，每一个细节都要做好。 医院的营销分两部分。一块叫外营销，一块叫内营销。外营销就需要院领导要多掌握，注意多学习，内营销在今天的课程当中，涉及到的是如何提升办事，透过影响，增强相同，来到达我们内营销的作用。 现在，我们来看今天的第一个看法，以院为家的主人翁精神。 在讲这个看法时我们先举一个例子。江西省萍乡市钢铁职工医院，医院性质和我们中医院是不一样的，其时医院的办事态度好欠好，事情热不热情，跟职工的收入没有直接干系，因为所有的报酬是从厂子里直接拨发，导致医院的等、靠的思想特别严重，上午8点上班，8点半科室可能还没有人，医院划定下午5点下班，5点钟抵家看，饭菜都已做好放桌上了。在这种理念的底子上，没过两年，医院就要破产了，加上前几年钢铁企业的也不景气。院长在职工大会上说，究竟是什么原因导致医院生长成了这个样子？各人心里都明白，现在摆在我们面前的有两条路，第一条路呢，如果说你的业务还可以，就到别的医院另谋高就；第二条路呢，如果说你对医院另有情感，那么就留下来，我们集资建院。大部分人对医院照旧有情感的，愿意纠正原来错误的看法，各人一起集资建院。说干就干，职工集资2600万，从银行贷款300