论在线零售模式下顾客忠诚的培育.docxVIP

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 论在线零售模式下顾客忠诚的培育 内容 互联XX行业在经历了高潮、低谷、逐步回升之后，XX络经济呈现了高速增长的态势，在线零售市场也得到了长足的进展。但我们也看到在线零售市场还存在众多的不足，服务较差，顾客的中意度较低，在线零售商缺少固定的和足够数量的消费群体，大部分在线零售商还处在亏损当中。在当今竞争激烈的市场中，如何开发新顾客和留住老顾客对在线零售商是至关重要的。然而，获得一个新顾客的成本远大于留住一个老顾客，因此，许多企业都试图努力留住老顾客，通过老顾客的重复购买，以实现更多的利润。要达到这一目的，在线零售商就必须通过各种方法来培育顾客的忠诚。 顾客忠诚的内涵  顾客忠诚能够为企业直接带来收入和市场份额的增加。顾客忠诚依其程度深浅,可以分为四个不同的层次:认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚；情感忠诚，指在使用产品持续获得中意之后形成的对产品的偏爱；意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有转化为行动；行为忠诚，此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至情愿克服阻碍实现购买。  前面三个层次的忠诚，易受环境因素的影响而产生变化，如当企业的竞争对手采纳降低产品(或服务)的价格等