管家部楼层失物的发现及领取程序.docVIP

第 页 PAGE \* Arabic 1 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：失物的发现及领取程序 编 号 : HSP0003 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 一、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 二、 1、 管家部建立“失物认领”记录部，包括以下各项内容： 发现物品的时间及日期； 登记编号； 发现物品的地点； 房号(如果是在房间里发现的话)； 物品名称及详细描述物品的情况 ； 发现人(姓名，如非酒店员工应记录下其姓名、地址和联系电话)； 领取的日期； 客人的签名(在客人领取时)； 备注； 在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服内发现物品。在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他们将对发现的物品进行核实及作记录，管家部负责详细记录在失物招领记录本上； 酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理； 如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立即通知管家部，并接A的程序执行； 任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一交管家部保管； 药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品，这类物品通常会保存1-4个星期，在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证，并记录在案； 失物领取的程序 客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，以防错领，而且失物招领登记本上签名； 确保失物发现及领取工作的正常运行。 管家部秘书 文 员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：失物的发现及领取程序 编 号 : HSP0003 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 2、 3、 三、 四、 1、 2、 3、 五、 如果客人来信或传真要求认回失物，该信件或传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人； 酒店员工领取失物程序与1相同。 拾遗领取报告 行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告，列出所有被找到物品名单、数量及目前未被认领的物品名单。 未被认领的失物 非贵重物品，低于人民币500元以下的，如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等，从发现之日起，三个月之内没被认领的，归发现人或者酒店员工(只限于还在酒店工作员工)拥有； 贵重物品，价值超过人民币500元以上的，如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等，在发现当日起，六个月未被认领的，应交由行政办公室或管理层商讨后作出的批示； 一些没有保留价值的物品，如：杂志、报刊等，发现后按第二点1项的程序处理，并立即送交大堂副理作进一步处理； 被发现物品的价值由财务总监，按当时的市场行情定价。 确保失物发现及领取工作的正常运行。 管家部秘书 文 员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：管家部服务员处理投诉技巧 编 号 : HSP0004 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 1、 2、 A B C D 2、 A B C D E F G 4、 什么是投诉？ 投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的