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7天连锁酒店客户关系管理解析 7天连锁酒店客户关系管理解析 7天连锁酒店客户关系管理解析 7 天连锁酒店客户关系管理 7 天连锁酒店客户关系管理 报告 7 days Hotel Chain Customer relationship management 2012 解析小组： 刘丽平 罗卢金 翁璇晖 易梦露 叶森兴 郑娟紫 2012/6/3 Report Report 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、企业大要 2 (一) 企业简介 2 (二) 企业大要 2 (三) 企业荣誉 3 二、7天连锁酒店环境解析——SWOT解析 3 三、7天连锁酒店客户关系管理策略 4 (一) 目标顾客 4 (二) 服务理念 4 (三) 营销方式 4 (四) 顾客关系保持 5 (五) 成本控制策略 6 四、详细服务方式及质量解析 7 (一) 理论基础 7 (二) 详细服务解析——顾客导向服务 8 五、7天连锁酒店内部职工管理及服务 10 (一) 酒店人员管理的重要性 10 (二) 案例解析——七天连锁酒店的人员管理 11 1. 职工服务理念——“以顾客为中心” 11 2. 职工的激励——“因欲利导，激励职工” 11 3. 职工的培训——“在线培训系统” 12 4. 职工的薪资、福利、晋升 13 六、基础设施管理 13 (一) 理论基础 13 (二) 详细解析 13 1. 选址要求解析 13 2. 酒店设施要求 15 七、结论 17 附录： 19  7天连锁酒店 客户关系管理解析 大纲：客户关系管理的目的在于为顾客供应优秀周密的服务，进而拉近与顾客的距离，成立长远的优秀的顾客关系链，进而实现企业的收益增加及进一步地发展。 本文以 7天连锁酒店 为案例，从7天连锁酒店的内外面服务、环境情况、设施建设及质量管理等多方面阐述其营运过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 Abstract: The purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use 7 days as the case, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of 7 days. 企业大要 企业简介 7天连锁酒店企业（7 Days Group Holdings Limited）创办于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店企业，7天连锁酒店秉承让顾客“每天睡好觉”的愿景，致力为侧重价值的商旅客人供应干净、环保、酣畅、安全的住宿服务，知足客户核心的住宿需求。 企业大要 规模网络 中国酒店业最大规模会员系统的拥有者。拥有分店高出1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，已建成经济型连锁酒店全国网络系统。拥有会员高出1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员系统。 科技创新 中国酒店业科技及创新模式的领航者。“7×24小时”供应网上预约、电话预约、WAP预约、短信预约，手机客户端 5种便利预约方式的连锁酒店。 理念创新 中国经济型酒店行业的当先品牌。提议“快乐自主，我的生活”的品牌理念。在经济型连锁酒店模型基础上，除了供应环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，供应更具人性化、便利的优秀酒店及会员服务。 企业荣誉 自7天连锁酒店创办以来，曾先后荣获“中国经济型酒店十大影响力品牌”、“2006中国连锁业成长最正确品牌”、第三届（2006年度）“中国经济型连锁酒店自主创新最具影响力品牌”、“2006中国酒店星光奖”之“中国最正确经济型连锁酒店”、“2007年度最具成长性连锁品牌”“中国创业投资价值榜·潜力企业50强”、“2007年度中国十大最正确连锁企业”、“2007年度中国最正确经济型连锁酒店”、“2008中国高成长连锁企业50强”、“网站预约最快捷方便奖”、“最经济优惠酒店奖”、“阿里巴巴十大生