酒店员工入职服务理念培训教材.docxVIP

PAGE PAGE 31 员工入职培训——办事理念 酒店宗旨 创造和留住每一位主顾，把每一位员工塑造成有用之才。 主顾意识 主顾需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为主顾提供了选择最好的机会，当你到达了这个目标时，他又有了新的变革，除非你不绝地求好，不然他们就会离你而去。 酒店精神 以情办事，用心做事 优质办事的四部曲 热情看待你的主顾；想在你的主顾之前；设法满足主顾需求；让主顾有一个惊喜。 优质办事的超前意识 预测主顾的需求，要在主顾到来之前。 满足主顾的需求，要在主顾开口之前。 化解主顾的诉苦，要在主顾不悦之前。 给主顾一个惊喜，要在主顾离店之前。 让新员工尽快融入团体之中 1、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等； 2、周围同事主动介绍自己； 3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供资助、方便，使其感触温暖； 4、摆设事情从最简单的开始，多方面赐与资助，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务； 5、事情中多勉励，出现不对时，多指导少批评，使其融入到团体中，早日适应事情情况； 新加盟员工应做到 了解——认同——适应——资助 能活下去的人，不是那些最顽强者、最智慧者，而是那些最适应者。 机会 能够把别人给你的事情或你主动要做的事情做好，做乐成，并且得到了别人的认可，那 么你就掌握住了机会的50%。 把每一次竞争都看成是最后一次机会。 未来的竞争——看谁能创造新的知识 优 质 服 务 手 册 优质办事系列课本之 一 如 何 满 足 顾 客 需 求 优质办事的根本观点 什么是办事 办事涉及两个根本特征：步伐特性和小我私家特性。每个特性对付提供优质办事来说都是至关重要的；步伐特性指提供产物和办事的要领和步伐，小我私家特性指在与主顾打交道时接纳怎样的态度、行为和语言本领。 酒店的“大办事”观点 上级为下级办事 二线为一线办事 上工序为下工序办事 全员为主顾办事 相互办事、相互监视、相互协调，才气配合创造对客的优质办事。 办事的四种类型 一、冷淡型： 办事特点：水平面和小我私家面都较弱。 步伐面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、杂乱 小我私家面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏情感 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不体贴你。 二、生产型 办事特点：步伐面很强，小我私家面较弱。 步伐面：1、实时 2、有效率 3、统一 小我私家面：1、不敏感 2、缺乏情感 3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型： 办事特点：小我私家面很强，但步伐面不强。 步伐面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、杂乱 小我私家面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机警 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型： 办事特点：步伐面和小我私家面都很强。 步伐面：1、范例 2、实时 3、高效率 4、统一 小我私家面：1、友好 2、优雅 3、调和 4、有兴趣 给客人的信息：我们体贴你，并提供办事来满足你。 办事失败的体现 1．精神沮丧，容易生气； 2．宁愿自己（和物）做事，也不肯同人打道； 3．喜欢以自我为中心、核心； 4．办事拖拉； 5．认为办事事情的本领比让主顾满意更重要； 6．办事按部就班； 7．让主顾知道酒店永远是对的。 为什么要提供优质办事？ 1．办事行业中，酒店越来越多，生长越来越迅速； 2．竞争越来越猛烈，手段越来越多； 3．酒店对主顾的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4．优质办事才气创造经济效益。 具备向主顾提供卓越的优质办事的条件 1．态度积极乐观，喜欢与人一起事情或为他人事情； 2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速； 3．把自己的事情看作是一种人际干系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践； 4．对人老实热情，乐意资助别人，不与他人争是非曲直； 5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论流传他人的不是和隐私。 6．能多动脑筋视察客人的需求和喜好，能用心记着客人的姓氏和喜好。 当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶段当客人成为你的转头客时，你就 当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段 当你识别出客人需求时你就进入第二阶段 当客人成为你的转头客时，你就乐成了 当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进第第一阶段 Ⅲ Ⅳ Ⅱ Ⅰ 提供优质办事的步调 4-1步调（一）： 对主顾显示积极热情的态度 态度是心灵的表明，这种心灵表明受情感、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你