酒店中餐服务员培训资料.docxVIP

PAGE PAGE 35 酒 店 中 餐 服 务 员 培 训 资 料 目 录 一 餐厅仪表仪容 二 餐厅办事礼貌用语 三 端托办事范例 四 口布折花范例 五 餐厅摆台范例 六 斟酒办事范例 七 上菜、分菜办事范例 八 订餐办事范例 九 迎宾办事范例 十 送客办事范例 十一 中餐零点办事范例 十二 中餐宴会办事范例 十三 西餐早餐办事范例 十四 西餐午晚餐办事范例 十五 退菜办事范例 十六 传菜生事情范例 十七 吧台事情范例 十八 布草房办事范例 十九 洗刷、消毒事情范例 二十 餐厅卫生事情范例 二十一 餐厅部交代班制度 二十二 餐厅一日事情范例 二十三 餐厅办事不及格分类 二十四 餐厅疑难问题处置惩罚 二十五 主顾投诉处置惩罚步伐 ※一、餐厅仪表仪容 1. 办事员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度平和，待人老实；衣饰庄重，整洁挺括； 妆扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 心情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不外领。男办事员不得留鬓角、髯毛；女办事员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳饰等珍贵饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男办事员对峙每天刮胡子。 3、着装: 3.1着划定工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、小我私家卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 办事员每日上班前做到，要查抄自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的事情间。 6、站立办事： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，下颚微收，女办事员两脚跟靠拢成30度夹角或右脚跟靠在左脚脚踝处成45度夹角，两手交织放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供办事的姿态。男办事员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。禁绝双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，两脚内侧在一条直线上，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因事情需要必须逾越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要颔首致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加速步调，但不可张皇奔驰。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按范例要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。差别的请姿用差别的方法，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点偏向时”用直臂式。在办事中体现“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、办事员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操纵轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，行动要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅平静。 10、办事员的举止应做到： 在来宾面前不可窃窃私议、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小行动，要举止得体。 11、办事员为客办事时应做到”五要“、”五不要“： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，心情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要坐卧不宁，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要冷静稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、办事中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 ※对客人办事的礼貌禁忌 1、与客人谈话时禁绝将腰叉口袋正视客人。2、用微笑来面对客人，答复客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、?同事之间不妥客人面说故乡话和争吵。?4、?禁绝偷看客人的书籍，禁绝偷听客人的谈话。5、?上级或平级晤面时要志意。6、?不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讽刺客人不慎的事情。?7、?交给客人物件应双手送上。?8、?主动资助高胖客人和残疾客人。?9、?努力记着客人的姓名。? ※二、餐厅办事中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、谢谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎到临。”/“中午（晚上）好，欢迎到临！”/“欢迎您来这里进餐”/