酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响.docxVIP

- PAGE 2 - PAGE 酒店从业人员办事意识和职业素养对酒店产物的影响 内容摘要 在中国革新开发的肥沃土壤里，中国旅游行业的生长也突飞猛进。凭据2004年世界旅游及旅行理事会公布的一份研究陈诉显示，中国将成为世界第四大旅游业经济体。饭馆业将成为发挥旅游业潜力的基石。作为饭馆业的形象之本——办事也成为饭馆竞争的实力和财产的源泉。时下，本性化办事已经成为我国饭馆业办事与治理的主要话题，越来越多的酒店开始在原有的尺度化、范例化办事的底子上实验或探索本性化办事的方法，部分酒店更是早已感觉到了因本性化办事而带给客人的优越感和企业的效益。饭馆的尺度化办事反应了饭馆的档次和品级，本性化办事则反应了一个酒店的整体素质、境界。为了促进酒店生长，提升自己酒店的竞争力，我查阅了相关酒店治理的资料，了解到了本性化办事对付酒店竞争的重要性。 本文从饭馆办事的特性出发，结合本性化办事与尺度化办事区别的论述，重点论述了酒店本性化办事的意义以及实施酒店本性化办事的举措与条件。 本文第一段从七个方面论述饭馆办事的特征，包罗无形性非物质性、 多元素介质组合通报、 生产与消费同时进行、消费者在生产中深度到场、具有不可储存性、销售具有很强的时间性、质量极易受人为因素影响。第二段论述了本性化办事与尺度化办事的区别。 第三段论述本性化办事的意义 ，包罗：满足客人本性化需求 、寻找新时机 、树立良好形象 、取得竞争优势。第四段解释了做好本性化办事的前提和要求。第五段 提高饭馆本性化办事的步伐，包罗 ：与主顾相同 、公道授权是作好本性化办事的要害 、情感投入 、高新科技手段 、满意的员工 、细微之处见真情 以及针对差别客人的差别需求。 要害词: 办事意识 职业素养 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、饭馆办事的特征 1 （一）无形性非物质性 1 （二）多元素介质组合通报 1 （三）生产与消费同时进行 1 （四）消费者在生产中深度到场 1 （五）具有不可储存性 1 （六）销售具有很强的时间性 2 （七）质量极易受人为因素影响 2 二、本性化办事与尺度化办事的区别 2 （一）本性化办事的观点 2 （二）本性化办事与尺度化办事的区别 2 三、本性化办事的意义 6 （一）满足客人本性化需求 6 （二）寻找新时机 6 （三）树立良好形象 6 （四）取得竞争优势 6 四、作好本性化办事的前提条件 7 (一)员工熟悉掌握饭馆范例化步伐和各岗亭操纵规程 7 (二)员工熟悉、了解相关业务知识 7 (三)领导具备超前意识 7 (四)在最短时间内淘汰与客人的陌生感 8 (五)本性化办事要具有连续性 8 五、提高饭馆本性化办事的步伐 8 （一）与主顾相同 8 （二）公道授权是作好本性化办事的要害 8 （三）情感投入 8 （四）高新科技手段 9 （五）满意的员工 9 （六）细微之处见真情 9 （七）针对差别客人的差别需求 10 参考文献 12 本性化办事在饭馆办事中的应用 我国的饭馆业要想改进办事状况，提升办事代价，就必须有正确的办事思路，办事的本质是通过自己的劳动为他人创造代价，饭馆办事体现为一个历程，并不形成具体的产物，饭馆办事对客人来说，主要是一种经历。其代价能否实现，要害在于能否为客人创造代价，即能否为客人提供方便，创造高兴。饭馆办事是通过提供住宿、饮食及其他设施，在客人现场到场的情况下满足客人精神和物质上的消费需要，并由此得到经营收入的行为。 一、饭馆办事的特征 （一）无形性非物质性 “饭馆办事”的“最终产物”体现不是饭馆客房、餐饮或其他办事项目，而是客人离开饭馆或餐厅时所得到的“体验与感觉”。虽然客人离开时，“饭馆办事”的生产也告结束，但是通过“饭馆办事”客人所得到的“体验与感觉”这一无形性非物质性的“最终产物”将恒久的留在他的影象中，那些有形要素的感觉也形成了他全部经历中的一个重要部分。 （二）多元素介质组合通报 “饭馆办事”是通过物质与非物质、有形与无形等多元素介质组合通报给消费者的一种产物。这个产物不但是饭馆或餐馆前台和背景的事情，饮品、食品同人的劳动的结合，并且还包罗与办事场合内各项设备设施、装饰效果等诸因素的组合。 （三）生产与消费同时进行 “饭馆办事”只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时“饭馆办事”的生产才气开始，而同时客人的消费也随之开始。当客人消费停止时，“饭馆办事”的生产历程也随之停止。办事对办事的提供者（员工）是一个行为历程；办事对办事的担当者（主顾）则是亲身到场的行为历程。这也就决定了主顾到场办事生产历程的不可分散