9酒店客户关系管理.pptxVIP

第九章 饭店客户关系管理;;第一节 客户关系管理与顾客忠诚;一、客户关系管理的内涵 （一）定义 客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要， 并 进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对客户关系管理的过程。;;（三）客户关系管理的内涵 1.客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法 ;2.客户关系管???是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Sunday, July 4, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:58:5313:58:5313:587/4/2021 1:58:53 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2113:58:5313:58Jul-2104-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13:58:5313:58:5313:58Sunday, July 4, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2113:58:5313:58:53July 4, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。04 七月 20211:58:53 下午13:58:537月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 211:58 下午7月-2113:58July 4, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/4 13:58:5413:58:5404 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1:58:54 下午1:58 下午13:58:547月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;3.客户关系管理是一种信息技术;;二、客户关系管理的必要性; 瑞吉红塔大酒店专业管家服务 ;　　;;三、客户关系管理系统与顾客忠诚系统 1、客户关系管理系统是客户忠诚得以充分发挥的基础 2、两者内在统一，不可分离;第二节 饭店客户关系管理的实施;相关链接：抱怨是金;案例：某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人; 员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事情？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失 员工：您不要着急，请坐下来慢慢说 客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试 员工：如果这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静 客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你们经理来 员工：您可以叫