第1章客户关系管理导论.pptxVIP

CRM: Customer Relationship Management客户关系管理;相关学习网站;学习的意义;学习方法;课程特点;课程性质;课程任务和目标;目录;杂货店的故事;这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴”;从这个故事中可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？如果您的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的顾客关系，那么客户关系管理对您的企业无疑会有很大的帮助 你是否有此经历？ ;沃尔码的原则;案例：海尔的客户服务;案例：泰国东方饭店;湾知名企业家于先生一年前住过东方饭店,给他留下了很好的印象,一年后,他到泰国出差,又选择了东方饭店。 于先生是很晚才住进饭店。第二天早上,他一走出房门,就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗 ”。于先生很奇怪,反问：“你怎么知道我姓于？ ”服务生说：“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说：于先生是否还坐老位子？ ”于先生又很惊讶,问：“你怎么也知道我的姓,还知道我上次坐的位子？ ”服务生答：“楼上已打电话过来,说您已经下楼了。我查了记录,您在去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后,服务生又问：“还是老菜单，一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？ ” 后来,因业务调整,于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天,他突然收到东方饭店发来的生日贺卡,里面还有一封短信。信中写道：“亲爱的于先生,您有三年没有来过我们饭店,我们都很想念您！希望能再次见到您，祝您生日愉快!” 你是于先生，你会如何做？;CRM能为企业带来的价值;客户-员工满意镜;第一章 ;第一节 CRM产生与发展;政府管制的放松和私有化 国内企业面对的挑战（WTO）;2.技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊 技术与产业的交融（IBM+Sears-在线云计算服务） 企业经营受到的影响 3.信息技术的进步和通信工具的冲击与影响 信息技术的进步与通信工具的冲击 价值链的拓展与新的价值创造契机;4.无形资产地位的提升与经营模式的变化;表1 企业经营模式的变革;5.客户角色的转变与客户中心时代的来临;思科 （Cisco ）公司（美国） 成立于1984年，生产网络产品 —网络化转型中最为典型和成功的一个企业 彼得·苏维克（公司现任副总裁兼CIO）（1992）提出： — 利用互联网改造公司整体运营机制，并成功构造了 — 思科网络联结系统（Cisco Connection Online CCO） — Cisco 成为网络化管理的先驱 → 网络基础设备提供商 领先的电子商务解决方案 主要成功点 ① Cisco 互联网分作三层 — 第一层 电子商务、客户服务和员工自服务 第二层 虚拟生产和结帐 第三层 电子学习 每天网上交易额 ≥ 4，000万美元，年交易额 140亿美元，全球电子商务20% ;虚拟公司 （70%的产品是这里出来的） — 第一级组装商 40 个 — 零配件供应商 1000 个 （只有 2 个真正属于 Cisco） — 供应商、顾客、合作伙伴、员工联系效率高 — 减少了用于生产、配送、销售、客户服务等环节的费用 — 运营支出/年 ↓ 8.25 亿 库存 ↓ 45% 、上市时间↑25% 、总体利润＞竞争对手15%;企业开始考虑 电子化运营方案 → 降低成本 提高效率 → 重新设计企业业务流程