服务营销管理试卷B及答案.pdfVIP

精品文档就在这里 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -- 服务营销管理 2010-2011 第一学期 试卷 B 一、 名词解释（每小题 5 分，共 25 分） 1、服务营销 2、隐性期望 3、质量功能展开 4 、服务质量 5、顾客期望 二、选择（每小题 2 分，共 20 分） 1.根据服务包的特征， （ ）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享 受。 A 支持性设施 B 辅助物品 C 显性服务 D 隐形服务 2.根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（ ）。 A 建立关系 B 维持关系 C 支持关系 D 增进关系 3．根据顾客金字塔， （ ）描绘了那些浪费企业钱财