服务标准化手册.pdfVIP

x x x x 国 际 家 具 连 锁 服 务 标 准 化 手 册 第一部分 服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货及时率 98% 2 、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉 30 分钟内回复， 24 小时内专人对接 4 、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔 偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务 6S 标准 1、Smile/ 微笑 任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微 笑 2 、Seiketsu/ 清洁 员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安 装” 3、Specialty/ 专业 员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作， 教会用户日常使用技巧及保养方法 4 、Speedy/ 高效 及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/ 整理 安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱， 家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉