服务过程控制程序.pdfVIP

海华电子企业 ( 中国) 有限公司 工程技术分公司管理文件 服务过程控制程序 1 目的 识别并确定用户对服务的需求，提供用户满意的服务。 2 范围 适用于技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，备件、配件供应 等售后服务。 3 职责 3.1 客户服务部是本过程的主管部门， 负责向用户提供技术培训、 技术咨询， 产品开 通、维修及现场保障服务， 负责组织用户走访、 收集用户需求、 处理用户抱怨和投诉。 3.2 相关部门参与售后服务相关工作。 3.3 公司主管领导负责审批年度售后服务计划、 重大服务行动 （现场保障） 的策划以 及用户投诉处理意见等。 4 程序与要求 4.1 与用户沟通 4.1.1 沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务部负责产品销售后与用户的沟通， 接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户服务的需求 和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 4.1