某银行客户和品牌调研方案.pptxVIP

徽商银行2008-09年咨询项目计划书盖洛普中国咨询有限公司，2008年5月 V2.2徽商行内容1 – 盖洛普的整体咨询框架和本项目咨询模型2 – 具体方案设计3 – 项目流程和人员分工4 – 访问执行和质量保证措施5 – 报告示例6 – 为什么选择盖洛普附件行业经验及相关案例介绍本建议书的目的仅供徽商行高层和项目组成员阅览希望借此建议书阐述盖洛普对徽商银行08-09年整体咨询方案的理解，展示盖洛普在品牌、客户和员工等三个重要维度的咨询和执行能力，以及相关咨询解决方案和独特的解决方法盖洛普认为，在所涉及的客户、品牌和员工3个咨询领域中，首先应该将咨询的重点放在客户方面。客户是企业收入和利润的来源，在优先级的设定方面应该给予优先考虑，因此盖洛普设计了一个以客户咨询方案为重点的计划，辅以品牌和员工咨询方案。这一点希望能与徽商行达成共识希望以此建议书为基础，建立、加强与徽商银行高层的沟通和相互了解1 – 整体咨询框架和本项目咨询模型上市实际利润增长打造品牌体验企业持续发展忠实客户因材适用的经理和员工优秀的工作团队盖洛普整体咨询框架为有效达到战略目标和“硬”指标CETMBETM必须管理好“软”指标ICETM顺畅的团队间协作SFTMGMPTMQ12TM** 图中方框反白文字为盖洛普相应之专属指标体系/研究模型本项目使用的客户忠诚度CE11TM模型 整体满意度 再次购买 推荐他人 L3?忠诚度A8? 情感指标 功能指标“想象” 无法想象没有该品牌“完美”对我来说是完美的品牌可以根据行业经验和客户的现实状况，开发、增补确定指标体系通过实际应用验证指标的适用性激情“尊重”始终尊重我“自豪”我为自己是品牌消费者而自豪自豪“平等”如果发生问题，始终能妥善解决“公平”始终能公平待我可靠“有信”始终言而有信“信任”是我始终信任的名字信心业务人员问题发生率投诉处理……服务业务手续业务渠道……产品/渠道客户忠诚度模型在银行业咨询内容—以零售银行为例追随者模范客户30%57%争取对象众生6%7%储蓄客户不同客户的关注点是什么？不同客户对产品和服务评价如何？不同客户对各种渠道(网点、电话、网络)评价如何？信用卡客户投资理财客户贷款客户网点ATM电话（自动）我们现在的流程如何？哪些流程是有效的？哪些流程是无效或低效的？哪些流程是需要我们进行改进的？电话（人工）网上……手机 人力资源部 计划财务部法律事务部风险管理部信贷审批部审计部……零售银行客户指标体系示例指标分级具体指标储蓄客户投资理财客户贷款客户一级指标忠诚度/满意度√√√二级指标产品/渠道投资理财/贷款产品√√电话银行（自动语音）√√ATM等自助设备√√网上银行√√√服务/软件电话银行（人工服务代表）√√√网点环境√√√网点柜台人员√√√网点大堂经理√√√金融顾问√金融助理√2 – 具体方案设计分析徽商行客户，发现…客户类别　户数业务规模占比分布地区分布行业公司类B2B（含政府客户B2G）大型30025%合肥、芜湖、马鞍山市政基础建设、交通行业、房地产中型170030%小型800023%个人类B2C　500万22%合肥、芜湖、蚌埠　合计　501万100%　　 传统信贷业务占收入主体，零售业务、中间业务、电子业务收入占比小；（机会：零售、中间等业务大有可为） 地区和行业分布集中（机会：吃透地区和行业有利于树立品牌和巩固客户关系） 地级城市、中小企业是业务重心，必须确保客户质量和稳定（机会：发展乡土联系，伴随中小客户成长）** 数据来源：徽商行灵魂搜银行部具体方案项目所需时间：约14-20周方法：定性：对各层次有代表性的客户进行深访；定量：4部分客户大型企业（KA）：面访方式，普访中小企业：电话访问个人客户：拦截访问网上银行客户：电话访问可以与徽商行内部客户价值、流失数据交叉，形成“客户价值×客户忠诚”的客户分层盖洛普牵头，在同一合同下外包完成徽商行客户价值和流失分析模型客户忠诚度量化指标忠诚度得分忠诚度驱动因素发现和建议咨询报告的角度客户不同类型（总体、企业（大企业客户、中小企业）、个人客户、电子银行（企业客户、个人客户））、客户价值、客户流失水平客户所在的不同城市（总体、分城市）对比忠诚度量化指标提出的建议访问细节（此部分建议与徽商行讨论后确定）客户深访：大型企业、中小企业、零售银行客户、电子银行客户各5个企业客户访问：大型企业：问卷预约面访，每企业访问2人，1为企业主、1为单位主要财务负责人；300大型企业至少完成150样本中型+小型企业：电话访问，访问对象为企业主（或财务负责人）（1人），样本量：中型企业：300样本小型企业：300样本（8000企业中分层抽取）个人客户访问：营业网点拦截访问，样本量：合肥、芜湖、蚌埠、马鞍山：各150，共600电子银行客户：电话访问个人网上银行客户150企业网上银行