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试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、 单项选择题 产值中心论关心的焦点是（A ） 产值（量） B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 客户中心论关心的焦点是（D ） 产值（量） B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） 盈利特征 B.增长特征 C.感觉特征 D.技术特征 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同开展，这种客户关系 类型属于（B ） A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改良产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型 属于（C ） A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 市场经营理念 业务运作的理念 （D ） 商业模式 应用系统要求企业“以产品为中心的业务模式向“客户为中心的模式转变，这是客户关系管理的（b ） 市场经营理念 业务运作的理念 （D ） 商业模式 应用系统 TOC \o 1-5 \h \z A.客户价值理念 B. C.技术应用的理念 D. 客户关系管理的微观层面是指 管理理念 B. C .企业文化 D . 针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原那么 （B ） 统一指挥 B.专业分工 C.权责对等 D.控制幅度 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？怎样尽可能久地留住客户？客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中”选择客户主要研究哪项问题（B ） 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？ 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中”选择客户主要研究哪项问题（B ） 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？ 多项选择题 A. B. C. D. 10. A. B. C. D. 四、 1.广义的客户包括（ABCD ） B.产品的经销商产品的供给商 B.产品的经销商 C.企业的内部客户（员工） D.银行 客户关系管理的核心理念是（ABCD ） 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心； 是业务运作的理念，要求企业”以产品为中心的业务模式向“客户为中心的模式转变; 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改良业务流程。 3 .客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD ） A.市场营销 B .销售实现 C.客户效劳 D.决策分析 4 .决定CRM工作人员根本素质的潜质有（ABC ） 良好的“悟性 B.自我鼓励。 C.道德素质 D.丰富的知识 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD ） 获取客户 B.选择客户 C.客户保持 D.客户价值拓展 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ） 管理理念的宏观层面C. 管理理念的宏观层面 C.客户价值的拓展层面 7.客户资产型组织包括（ABC A .以广品为中心的企业 C.顾客资产型组织 企业商业模式的中观层面 应用系统的微观层面 混合型组织 D.矩阵型组织 客户关系管理的岗位职责包括以下方面 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ） 企业盈利模式设计 B.客户组织管理职责 客户信息库建设管理职责客户信用调查与控制职责 客户信息库建设管理职责 客户信用调查与控制职责 客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ） 工作环境 B.职责范围 管理结构 D.根本素质要求 10.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ） 不同客户关系岗位的职务目标 B.确定职务职责 C.规定核心能力 D.绩效标准的规定 试题库：课题二（客户关系管理及流程设计） 三、单项选择题 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A ） A.信息转化 B.资金转移 C.实体转移 D.所有权转移 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B ） A.流程设计 B.信息收集 C.客户互动 D.信息的分析与提炼 CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ） A.流程设计 B. BPR C.先进的信息技术 D.组织结构优化 CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A ） 需要企业高层领导的充分支持 全体员工的理解和信心 制定相应的业务流程 D.依托企业文化推行实施方案 在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，