饭店服务标准与技能讲座PPT42 .pptxVIP

;导 言;绪 论;一、饭店概述;3、饭店的类型 地理位置：城市饭店、度假饭店。 所有制形式：国营、民营、私营、合资、外资独资、中外合作、饭店联号。 利用目的：商务（商务、公务客人）、会议（旅游团队、会议客人）。 等级档次：一、二、三、四、五星级。 4、饭店的产品 饭店产品=服务+物质条件;5、饭店的组织机构;二、饭店服务概述;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:07:2622:07:2622:077/14/2021 10:07:26 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2122:07:2622:07Jul-2114-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。22:07:2622:07:2622:07Wednesday, July 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2122:07:2622:07:26July 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 七月 202110:07:26 下午22:07:26七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2110:07 下午七月-2122:07July 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/14 22:07:2622:07:2614 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:07:26 下午10:07 下午22:07:26七月-21 ;2、饭店服务的特点 直接性：服务的生产与消费同步，客人须到现场消费服务，并直接评价服务质量。 不可贮藏性：客人购买消费时提供服务，客人离开服务终止；当天销售不出去，其价值消失。 差异性：不同员工提供同一服务，同一员工在不同时间场合提供同一服务存在差异；不同客人接受同一服务，同一客人在不同时间场合接受同一服务时的评价存在差异。 可感知性：客人现场消费，可感知服务过程；客人未到时完成的服务，客人可感知服务行为的结果。;3、优质服务的内涵 S=Smile（微笑）对每一位宾客提供微笑服务 E=Excellent (出色)将每一项微小的服务工作都做得很出色。 R=Ready（准备好）随时作好提供服务的准备。 V=Viewing （看待）把每一位宾客都看作是需要给予特别照顾的贵宾。;I=Inviting （邀请）在服务结束，宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临 C=Creating （创造）精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。 E=Eye (眼光)用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。;上 篇饭店服务基本技能;第一章 前厅服务;第一节 前厅概述;一、前厅在饭店中的任务与作用;2、前厅部在饭店中的作用 饭店整体服务质量的体现 宾客的集散中心，留下印象的地方 饭店的神经中枢 决策参谋;二、前厅的组织机构;2、中型饭店前厅的组织机构;3、小型饭店前厅的组织机构;三、前厅各部门的职能;2、礼宾部 迎送客人 行李服务 委托代办 3、接待处 负责销售客房 接待住店客人，办理入住登记手续 控制房态、分配房间 编制客房营业日报表 协调对客服务工作;4、问询处 负责回答客人的问询、留言 接待来访客人 管理客人的邮件 5、结账处 输离店客人的结账手续 保管客人的贵重物品 兑换外币 管理管账 编制夜审报表;6、总机 转接电话 回答客人问询、接受电话留言 提供叫早叫醒、电话免打扰服务 办理长途电话业务 播放背景音乐、紧急通知、说明等 7、商务中心 文字编辑、复印、传真、邮件、文秘服务 8、商务楼层 负责商务客人的入住接待登记、结账等服务;第二节 前厅基本服务程序;一、预订服务;2、预订的接受 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。;3、预订的确认 订房员接受客