饭店客房服务与管理-精品课件 .pptxVIP

饭店客房服务与管理;饭店客房服务与管理;第一章 客房概述;第一节 客房部的地位和任务;一、客房部的地位和作用;二、客房部的任务;第二节 客房产品的概念;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 12, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。14:35:5214:35:5214:357/12/2021 2:35:52 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2114:35:5214:35Jul-2112-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。14:35:5214:35:5214:35Monday, July 12, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2114:35:5214:35:52July 12, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。12 七月 20212:35:52 下午14:35:52七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 212:35 下午七月-2114:35July 12, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/12 14:35:5214:35:5212 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。2:35:52 下午2:35 下午14:35:52七月-21 ;一、客房产品的基本要求; （二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求： 1.客房本身的空间大小 2.客房内所提供的设施设备 3.客房内所供应的物品 4.客房的运转状况 5.客房的卫生状况 6.客房区域的安全状况;二、客房产品的特点;三、客房的种类;四、不同星级饭店客房的基本要求;第二章 客房设备用品;第一节 客房设备;一、客房设备的种类;二、客房设备的质量;三、客房设备的使用和保养;第二节 客房纺织品;一、客房纺织品的种类和用途;二、客房纺织品的质量标准;三、客房纺织品的配置标准;四、客房纺织品的控制与保养;第三节 客用物品;一、客用物品的分类;二、客用物品的配置;三、客用物品的管理;第三章 清洁器具和清洁剂;第一节 清洁器??;一、一般清洁器具;二、机器清洁设备;第二节 清洁剂;一、“脏”的存在形态与性质;二、清洁剂的种类及用途;三、清洁剂的管理;第四章 客房的清洁保养;第一节 客房清扫的准备;一、客房清扫的规定;二、客房的清洁卫生质量标准;三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清洁保养的标准;四、客房清扫前的准备工作;第二节 客房的清洁整理;一、客房清扫的基本方法;二、走客房的清扫程序;三、其他状态客房的清扫;四、饭店西式铺床的改进;五、清洁和职业安全;第三节 客房的计划卫生;一、计划卫生的意义;二、客房计划卫生的内容;三、计划卫生的管理;第四节 客房的消毒及虫害控制;一、客房消毒;二、虫害控制;第五节 客房清洁保养的质量控制;一、贯彻“预防为主”的质量方针;二、制定标准;三、加强客房的检查工作;四、严格考核;五、充分利用表格和报表;第五章 对客服务工作;第一节 对客服务的概念;一、衡量对客服务质量的标准; （二）服务的理念 服务的质量首先取决于对服务的理解，结合现代饭店业中成功的经验，可以归纳出有关服务的一些基本理念。 1.服务是人与人之间的一种基本关系 2.服务于别人是接受别人服务的前提 3.服务是展示才华的舞台 4.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 5.高质量的服务是向人间传播的一种文明; （三）衡量对客服务质量的标准 质量是反映产品的固有特性和满足消费者需求的程度。因此饭店服务质量的优劣，最终取决于饭店产品满足客人需求的能力和程度。客人对服务的要求可以概括为以下四个方面： 1.宾至如归感 2.舒适 3.吸引力 4.安全感 ; （四）优质服务的基本要求 从客房服务本身的角度讲，优质服务的基本要求可以归纳为以下六个方面： 1.真诚待客