礼仪培训课件：服务意识与服务礼仪.ppt

礼仪三到 眼到 口到 意到 让我们的服务无可替代 √有耐心、爱心。 √有高EQ处理情绪问题，不影响工作。 √面对客诉问题及交办工作有极佳的抗压性。 √具备专业知识，随时有高度的求知欲望。 √具有主动积极服务家长和学生的精神。 结语： 如何处理客户抱怨 始于客户需求 终于客户满意 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！ 礼仪五步法 ‐看——观察的技巧，把握目光的运用； ‐听——听永远比说更重要； ‐笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜； ‐说——用良好的谈吐赢得更多机会； ‐动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中； 从今天开始 做个礼仪达人 礼仪：是人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 提醒： 避免头发油腻或头屑，如果深色衣服上一片头屑，谁看了都会反感。 避免体味过重。如果本身体味较重，应该注意清洁和换洗衣服；另外，在运动后不应带着汗味出现在工作和商务场合。 * * * 职业品牌形象来自于哪里 职业形象（形） 职业礼仪（行） 职业沟通 （心） 公共关系意识 商务礼仪与公共关系之一：尊重为本 商务礼仪与公共关系之二：善于表达 商务礼仪与公共关系之三：形式规范 吉的堡服务 服务礼仪的核心 客户流失的原因 公共关系职业道德规范——“灰色领域” 体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、勇敢、平和、忠心、礼貌、独立、幽默等各种美德。 礼貌──让自己和别人都愉快 礼仪与公共 服务礼仪的重要性 ?1 提高个人素养 ?2 改善人际关系 ?3 增强有效沟通 ?4 塑造企业形象 ?5 促迚双方协调 第二模块：打造一流的职业形象 包括： 专业着装：优美的仪容仪表 着装原则（体现出自身服务特色） 仪表礼仪 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 仪容 仪容仪表规范 仪态语言展示职业气质 1、仪态是职场活动的重要组成部分 人们在职场活动中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个人的仪态基本上体现了他的文化教养，社会地位、个人品味和性格特征。 胜过有声的形体语言 从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性不可靠性。 ——达.芬奇 让你的仪态落落大方 微笑 眼神 常用手势 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 第三模块：服务礼仪及行为规范 一、国际社交基本礼节 女士优先 守时 不妨碍他人 吸烟之诫 问候是人际关系的第一步。 二、见面礼仪 2、称呼与介绍 在商业性介绍，遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则，在任何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。 3、握手 4、递接物品 递接宣传单 引导报名表填写 三、接待礼仪 看到客户后，微笑着打招呼，起身。 将客户引到会客室，奉茶或咖啡。 如果在办公室会客，请勿坐在办公桌后，要坐在茶几旁会客。 如本人没空接待，可安排他人接待。如暂时脱不开身，可请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 1）引导礼仪： 2）同行礼仪： 3）奉茶礼： 4）送客礼： 送客要热情。客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门；临别时，可挥手告别；送远道的客人，应目送车起动后，直至客人看不见时再离去。 四、办公室礼仪 尊重他人 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 遵守工作纪律 文明礼貌用语 公众场合不吸烟 控制好办公室的情绪 办公室异性行为哲学 “轻、敲、谦” 社交礼仪 让您久等了 下次进货日是5号 不知您有何贵干 给您的资料您看了吗 经理目前正在外出 可以用传真发过来吗 给你的语言加个柔软的垫子 软垫式言辞 + 拜托语气 五、语言沟通 社交礼仪 学会赞美 语言沟通 社交礼仪 不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。 话题 推荐 安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况 商务交往五不谈 不谈论政治 不涉及机密 不议论同事 不谈论低俗 不涉及隐私 私人问题四不问 不问家庭与收入 不问年龄与婚姻 不问健康问题 不问个人经历（不重过去、只重现在） 语言沟通 用词是否准确 谦虚但不虚伪 多用敬语 慎用反问多用征询语句 包容的心态 善于聆听 不抢话，不现场纠错 总结：日常服务用语 ?工作用语为普通话，辅助用语为当地方言，要求能以专业英语进行简单沟通。 ?对待客户应称：**小朋友、*爸爸、*妈妈。 ?表示歉意时，应说：对不起。 ?得到他人致歉或致谢时，应说：没关系，不客气或不用谢。 ?道别时，应说：再见，