礼貌礼仪及沟通技巧培训教材.pptxVIP

礼貌礼仪及沟通技巧; 什么叫礼仪？;课程目标 ;塑造专业形象; 仪容仪表;着装篇:制服的穿着;发型与化妆(男士篇);男士服饰;发型与化妆(女士篇);胸饰与女性服装;如何使我成为一名仪容仪表合格的男员工;袜子 ;面容 ;如何使我成为一名仪容仪表合格的女员工;袜子 ;指甲 ;仪 态;站立;坐 姿;如果你在拾取低处的文件时， 应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟 提起，脚掌着地，臀部向下。;微 笑 礼 仪;微笑的十大理由;练习微笑;★ 社会成员交往中的微笑;微笑应用;握 手;与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手； 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手； 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同 另外一个人握手。;行 走;公共场合禁忌;搭乘电梯;引导陪同;交换名片的礼仪;名片放在什么地方？; 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片;如何递交名片？;如何接拿名片？;电 话 礼 仪;接听电话要点;如果对方找的人未在办公室或不在座位, 可用以下方式处理： 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给** 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 ;在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情 况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。; ;接听电话对话比较;沟 通 技 巧;何谓沟通？;表达渠道有三种：语言、语调、身体语言。 语言（7%） 身体语言（55%）语调（38%） ???如果是通过电话进行沟通时，比例就会有所变化。打电话时，对方看不到你的手势（除非你是在打可视电话），这时你的语调变得更加重要，大概占80%的比例 ;在沟通的过程中首先问自己;心态障碍;哈佛憾事　　 好些年前，哈佛的校长为一次错误判断，付出了很大的代价。　　一对老夫妇，女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装，也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。　　校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。　　先生轻声地说：“我们要见校长。”　　秘书很礼貌地说：“他整天都很忙！”　　女士回答说：“没关系，我们可以等。”　　过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。他们却一直等在那里。　　秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。”　　校长不耐烦地同意了。　　校长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇。　　女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛，他在哈佛的生活很快乐。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物。”　　校长并没有被感动，反而觉得很可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我们这样做，我们的校园看起来像墓园一样。”　　女士说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。”　　校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布便宜西装，然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物超过750万美元。”　　这时，这位女士沉默不讲话了。校长很高兴，总算可以把他们打发了。　　这位女士转向她丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”　　就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。;增加聊天的技巧 不要站在一个地方不动； 不要冷落任何一个人； 不要讲不好笑的笑话； 注意聊天的话题是否有趣； 发觉不耐烦了,赶紧闭嘴； 男士喜欢风趣，女士喜欢幽默； 有些杂志是很好的话题。 ;表达的方式;;提问训练;与上司沟通的锦囊;汇报的技巧;忠告;经典提示;各部门人员行为规范要求;当遇到…;节约能源;工作细节;关闭的接待区大门;当客人…;提出合理的服务要求时 ;;;保安服务;在大堂或楼层里迷路 ;维修服务;谢谢大家