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电子商务客服服务 电子商务客服服务 PAGE / NUMPAGES 电子商务客服服务 96052 客服中心服务规范及常有问题 使用手册 文件编码：客字【 2012】K001号 文件名称： 96052 客服中心服务规范及常有问题使用手册文件版本： 编写人：叶柏凡 同意人： 抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部公布日期： 2012 年 11 月 02 日密级：一般 目 录 订单受理流程 错误!不决义书签。 订单受理常用规范术语 错误!不决义书签。 商品缺货办理术语 New 错误!不决义书签。 你们的配送时间是什么时候？ New 错误!不决义书签。 下单后多久能发货？ New 错误!不决义书签。 能够刷银行卡或信誉卡么？ New 错误!不决义书签。 商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！ New 错误!不决义书签。 杂志价与网站的价钱不一致，以哪个价钱为准？ New 错误!不决义书签。 我们购物能够享受积分活动么？ New 错误!不决义书签。 购置的商品能开发票吗？假如是单位购置，能够开增值税发票吗 New错误 !不决 义书签。 我不要发票，可不能够抵扣部分款项 New 错误!不决义书签。 收货时发现问题能够拒收吗 New 错误!不决义书签。 商品现场退货能够立刻退钱给我吗？ New 错误!不决义书签。 去你们配送中心，就地下单能够立马提货吗？ New 错误!不决义书签。 一个订单多件商品能否能够经过不一样的方式配送、配送地址？ New错误 !不决义 书签。 配送费是多少？ New 错误!不决义书签。 七天无条件退换货条例总则 错误!不决义书签。 食品类商品退换货细则 错误!不决义书签。 日化类商品退换货细则 错误!不决义书签。 居家用品和家纺用品类商品退货细则 错误!不决义书签。 小家电类商品退货细则 错误!不决义书签。 订单受理流程 订单受理常用规范术语 1、 您好，无线商城，请问有什么能够为你服务？ （电话开头语 . 一定） 2、 请问您尊姓？ 3、 XX先生 / 小姐，您需要认识我们哪款商品？ 4、 您好，请问您咨询的商品名称是什么或许商品编号是多少，我这能够为您查问。感谢！ 5、 好的，我立刻为您查问，请稍等。 6、 XX先生 / 小姐，信息已经为您查到，这款商品是 XXX，价钱是 XX，我此刻立刻为您订购。 7、 XX先生 / 小姐，已经为您订购，请问收货是自己仍是其余人，请供应下全名，方便收货 联系电话是您打进来的号码仍是其余？您的收货地址多少。 8、 请问您什么时候方便收货？ 9、 请稍等，正在输入您的信息。 10、您好， XX先生 / 小姐，您的订单已经为您生成，请您保持手机通畅，我们配 送人员会赶快将订单送到您手上。 11、请问还有其余需要吗？ 12、感谢您的支持，若有任何问题请及时与我们联系，无线商城祝您生活快乐，再会！ 商品缺货办理术语 New 1、电话受单中无货： XX先生 / 小姐，很对不起因您订购的商品是活动畅销款，此刻库房暂时没货，我们此刻已经联 系采买部进行补货，请问还有其余商品需要订购？ 2、订单下单后无货： 您好， XX先生 / 小姐，很对不起您在 XX月 XX日订购的 XXX商品，因为是本次活动畅销款，库房现 已经断货。可能会延缓到 XX月XX日给您送货，您看能够吗？ 3、持续订购： 好的，我们会安排配送赶快给您配送，感谢您对无线商城的支持，祝您生活 快乐！ 4、撤消订单： 好的，我此刻为您撤消订单。 XX先生 / 小姐，您的订单已经为您撤消，给您 带来不便真的很对不起，欢迎您持续关注和下次选购，再会！ 备注 ：用户接受延缓配送，订单中其余商品能够选择优先独自配送； 用户选择撤消订单，订单中其余商品能够安排配送和指引用户只撤消订单中缺货商 品。 你们的配送时间是什么时候？ New 我们的配送时间是从清晨 9点到夜晚 6点，只需您在下午 17：30前下订单我们当日都能够给您 配送到指定地址； 备注：小河区范围内，若其余地域（云岩区、南明区、金阳、乌当）。 下单后多久能发货？ New 我们销售的商品库房里面都有货，下单后 2小时内发货，您此刻能够立刻下单。 备注：活动时期，针对某些活动商品库存为零库存，需要延缓配送时间，详细配送能否延 迟见“暂时活动商品上线通知”。 能够刷银行卡或信誉卡么？ New 很对不起， 我们暂时还不支持刷卡， 后期我们会慢慢实现刷卡。也很感谢您提出的建议，我这 边会把这个建议等级反应给我们上司。 商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！ New 您好，我们销售的商品所有有无线商城自己拍摄， 受灯光等要素和实物可能会存在一些差别， 希望您能理解和支持。 假如您需要退货，我能够为您办理退货申请。请您保存商品包装和外包装。 杂志价与网站