《餐饮部标准运作和程序SOP》.pdfVIP

部门：餐饮部 职位：所有一线员工 编号： FB— SOP — 001 主题： 如何接电话 培训设施： 培训文件、白板、示范操作 做什么 如何做 为什么 如何接电话 使服务员按照标准 1. 电话响三声内接起来，以平静礼 的服务规范进行操 貌的声音向客人问好： 早晨 （您好） 作。 维护酒店形象。 （报所在餐厅名） 请问找哪一位呢 对不起，这里是 XX 餐厅，您拨错 电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下， 2. 于话语中显示出微笑与热情 3. 尽量用客人的姓氏、头衔称谓 确保听清宾客服务要求 客人 4. 仔细聆听客人的需求 - 适时记录 - 在 客 人 说 话 时 ， 切 勿 打 断 客 人 5. 当客人说完服务要求后，必须复 述客人的需求，避免疏漏 6. 在客人未挂电话之前，服务员不允许 先挂电话 准备： 餐饮总监 批准：总经理 BILL YAO 签名 / 日期 签名 / 日期 部门：餐饮部 职位：一线员工 编号： FB—— SOP —— 002 主题：如何做到标准站立 培训设施： 培训文件、白板、示范操作 做什么 如何做 为什么 如何做到标准站立 1、 站立要挺胸、眼望前方，双手 使服务员按照标准 的服务规范进行操 放背后。 作。保持精神面貌。 2 、保持微笑，不要笑出声。 3 、说话温和有礼，要称呼客人的 姓氏，如“陈小姐” 准备： 餐饮总监 批准：总经理 BILL YAO 签名 / 日期 签名 / 日期 部门：餐饮部