餐饮服务礼仪培训课件(PPT54页) .pptxVIP

餐饮服务礼仪培训合肥职业技术学院 姚启芳小故事您还要饭吗？ 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 一、良好的礼仪形象 重要的第一印象：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应（一）仪容仪表礼仪规范的仪容仪表一、头发 五、指甲二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生仪容仪表 --- 头发标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。仪容仪表 --- 头发非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。仪容仪表 --- 面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表 --- 制服标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。仪容仪表 --- 制服非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表 --- 制服要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm仪容仪表 --- 名牌标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。仪容仪表 --- 指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。仪容仪表 --- 鞋、袜标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表 --- 鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。仪容仪表 --- 鞋、袜非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。仪容仪表 --- 饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表 --- 个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子规范的仪容仪表（二）仪态礼仪1.站姿2.坐姿3.走姿4.蹲姿坐姿的不同形式蹲姿的不同形式高低式蹲姿交叉式蹲姿二、餐饮服务流程中的礼仪（一）迎客礼仪应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼，礼遇客人，并侧身让路。（二）带位礼仪：引领礼仪。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致