高效沟通技巧内部客户服务 .pptxVIP

高 效 沟 通 技 巧 温州捷诚塑机有限公司　涂建成管理者成功的要素态度知识技巧 请你思考知识与技巧有什么区别？ _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 回想你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ________________________________________在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_______________________ __ 知识(Knowledge)__________________________ 技巧(Skill)_______________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的? _______________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? _______________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? 一、 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）声音语气肢体语言身体动作口头 书面二、沟 通 的 种 类比赛场、加油、抛媚眼心有灵犀1、 注 意 说 话 的 语 气7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言38％55％9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。2、非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感3、双 向 沟 通信息传送者 接受者 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问讲课不是沟通，要变成沟通，需要大家互动三、沟通的四大秘诀真诚 （）自信（）赞美他人（）善待他人（电梯里的镜子）那是我们十分熟悉的东西——电梯，问题是：“电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？” 回答踊跃异常：“用来对镜检查一下自己的仪表……”“用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人……”“用来扩大视觉空间，增加透气感……” 经主持人一再地启发，始终没有人能够回答出镜子是干什么用的。最终主持人说出了非常简单的正确答案：“肢残人土摇着轮椅进来时，不必费力转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。” 原来是这样！原本活泼靓丽、机智风趣的嘉宾们多少有些尴尬，其中有一位颇有些抱怨地说：“那我们怎能想到呢？” “怎么能想到呢？”——时至今日，我们的确越来越聪明，知识面的确越来越宽广，我们思考一个问题时常可以想到海阔天空。但不幸的是，无论思路扩展到多远，我们往往还是从自己的角度出发的 生活中有些事情，我们往往把它想得很复杂，其实很简单。 四、 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备设定沟通目标制定沟通计划做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认