沟通与倾听重点知识.pptx

溝 通 與 解 疑目 錄 一.溝通與傾聽 二.品質定義 三.會議主持要領 四.腦力激蕩法 五.改善歷程 六.解決問題九大步驟溝通的五個程序感官解釋感覺意圖行動溝 通過濾系統 每個人都有許多過濾器,是由個人的偏見、價值觀念、經驗與感情所構成.BA我的解釋語言溝通30%我的意思接收人行為溝通70%(身體語言)發送人的心意講與聽之間的障礙聽者的流程講話者的內容過濾網結果錯誤的領悟沒有聽清楚自己的見解自己的見解傾 聽 的 真 義● 聽對方此時此刻的感覺是什麼?● 聽對方的想法是什麼?● 聽對方的需求在那里?● 以對方為中心,聽對方未表達的東西是什麼? ● 傾聽是一種了解的態度.品 質 的 定 義● 水野滋:產品能達到顧客的最大效益●卓朗(JUKAN):第一次就做好. ( Do it right the first time )● 品質是製造出來的,而非檢驗出來的全 面 品 管( TQC )定 義全面品管(TQC)是所有階層的全體員工,為達成顧客滿意所做的一種承諾,亦即對所有產品和服務品質作持續不斷的改進全 面 品 管 哲 學顧客滿意務實理念的貫徹追求卓越的精神求新求實的推行全員參與的團隊訂定目標衡量成果方針展開檢 討品質計劃訓練教育計劃P 推行D檢討C 行動A解決問題步驟統計分析手法標准化同仁參與品質小組QIT QCC名 詞 解 釋※ CWQC (Company Wide Quality Control) 全公司品質管制※ TQC (Total Quality Control) 全面品質管制※ QCC (Quality Control Circle) 品管圈主 持 會 議 要 領● 先請與會者發表觀點● 試著最后表達意見以保別人獨立思考,意見完整而非你影響● 確定所有與會者有機會發言並陳述意見● 保持與會者貢獻度均衡:請沉默者發言,請多話的人閉嘴為佳● 注視著你希望他下一個發言的人,避開你希望他停止發言的人● 測試理解度:發問〝請問你的意思是什麼?我不太了解〞● 綜合一下已分配的工作----使用投影片● 主席的責任是造成(導致)每一個與會者最佳貢獻(把他最好的 部分引出來或挖出來)● 投標之規則要先說明清楚腦 力 激 盪 法規則:△讓第一成員均參加此活動,輪流每次提出一個意見,如此次輪 到之成員無意見可提供,他(她)可以說『派司』△持續進行輪流發言活動,直到每一個人都『派司』△在開始提出意見的過程中,對所有的意見,均須先予以接受,不 可修改.討論.評估.補充.批評.貶抑.嘲笑或輕視任何意見△記錄所有之意見△鼓勵踴躍發表意見--即使那些意見是異想天開之想法△腦力激盪應該輕松有趣,有時幽默一下也無妨改 善 歷 程 法改善題目的選定,目標的設定業務計劃或目標作業上的問題點現場的問題點整理成報告書改善之檢討現狀把握要因之解析制作特性要因的把握反省與今后之方針(目標)改善案之實施效果之確認定審.標準化日常之管理步驟一:發掘問題有關於: Q -- 品質的問題 C -- 成本的問題 D -- 貨品交期的問題 S -- 安全的問題M -- 工作士氣的問題在你的四周問題通常都是在你的四周只是你尚未發覺而已步驟二:選定題目方法: 1.問題之客觀陳述 2.意見一致 3.投票表決步驟: A.決定選擇問題標準 B.對討論之問題達成協議 C.提出問題之客觀陳述 D.表明想達到之結果步驟三:追查原因方法: 1.魚骨分析圖 2.抽樣檢查法 3.測量技巧 4.資料收集報表 5.腦力激盪法步驟: A.找出可能的原因 B.共同決定值得追查的原因 C.決定資料的可能來源 D.決定各人負責收集的資料步驟四:分析資料方法: 1.缺點圖 2.管制圖 3.長條圖 4.柏拉圖 5.直方圖步驟: A.選出合適的資報告格式 B.展示出資料便於做分析 C.全體對資料做正式分析 D.達成全體都能接受的資料詮釋步驟五:提出辦法方法: 1.腦力激盪法 2.意見一致 3.魚骨分析法步驟: A.全體都參予提出解決方案 B.建立選擇最佳解決方案的標準 C.小組確定可能解決的幾個方案步驟六:選擇對策方法: 1.準備簡報 2.意見一致 3.決策行動表步驟: A.分析與選擇方案 B.估算所需時間花費和能源 C.決定是否向管理當局提出簡報步驟七:草擬行動步驟: A.對行動步驟達成協議----WHAT B.制定行動步驟時間表----WHEN C.各人責任取得協議----WHO D.設計評估