收费处窗口服务探讨.pptxVIP

XXX中医院窗 口 服 务 探 讨;形象建设：硬件装修+软件服务;医院形象：;服务是形象的窗口您就代表着XX县中医院的形象;一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因;二、如何提高窗口服务质量;;培训的必要性;工作中如果某一细节做不到位,就会导致患者的不满,同时给医院带来许多负面效应, 很多人认为作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，其??收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，其实收费员是患者首当其冲要面对的，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方,同时也是各种矛盾相对集中的地方。 ;;现状;现状;原因何在;1、业务操作流程标准化意识淡漠;2、服务意识不强，服务不规范;3、细节管理松懈;4、落实标准化管理的教育培训力度不够;5、对突发问题缺乏积极的应对能力;我们该怎么做呢;树立文明服务的意识引入优质服务理念;加强监督管理完善各项制度;加强对收费人员的管理;;强化内部控制,有效维护资金安全;不断优化交账流程;改善就医环境简化服务流程;强化标准化意识;提升标准的服务水平;切实转变工作作风，提供人性化服务;加强专业知识学习，增强窗口服务意识;实行就医一卡通;推行电子货币的使用;设置挂号收费协管员（客服导诊协助）;绩效考核;敬业是做好工作的前提;创建优质服务;什么是服务:;;服务的终极目标：顾客满意;优质服务要抓住四个关键时期 ;优质服务做到“四个不计较”;优质服务的构成;如何率先提升形象创建优质服务的样板;服务窗口礼仪形象的不足（上）;服务窗口礼仪形象的不足（下）;称呼礼仪;平时都有哪些服务用语;请 您好 谢谢 对不起 再见;文明服务规范用语：;住院处工作人员文明用语;服务禁语：;不规范服务用语： ;住院处工作人员服务忌语;“六个多”、“八个不说”、“十个一点”;挂号、收费处工作人员行为规范;结束语;