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待客服务技巧SKILL OF SERVICE GUESTSLEON2007/8/19待客服务技巧 SKILL OF SERVICE GUESTS第一章 培养积极的待客服务态度第二章 认识和应对顾客流失问题第三章 处理顾客的不满意第四章 超越顾客的期望第五章 用行动去赢得顾客忠诚第六章 保证其他人也能提供优质服务第七章 成功利用电话、电子邮件与网址 第八章 书面信息的应用 第九章 把握未来“一对一的顾客”第一章 培养积极的待客服务态度 认识对客服务在职业成就中的作用:优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度丰富生活质量。 ——尼奥拉槽 日瑞本章学习要点1、顾客 2、顾客伙伴关系 3、顾客忠诚 4、待客服务技巧 5、失去顾客的代价 第一章 培养积极的待客服务态度顾客 从他人手里购买物品的人可称为是顾客．他们大都认为购买行为包含着金钱的交换．这无疑是正确的；但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人．这种对顾客概念的广义认识也许更为有用。第一章 培养积极的待客服务态度·顾客·可广义地定义为和他人进行价值交换的人．第一章 培养积极的待客服务态度顾客伙伴关系 顾客伙伴关系是一种高层次的关系．缘于某种对客态度和取向。其表现为一种慷慨的态度，即从“给予者’的角度，把对客关系从简单的满足／简单交易向朋友或亲人转化。使一般顾客变为持续发展的顾客关系。第一章