市场基本职能培训文案.ppt

第一章 服务人员基本职能培训 使服务员了解专业化服务必须掌握的工作技巧; 帮助服务员建立最佳的客户关系，提高公司及服务员形象； 使服务员有效运用工作技巧，提高工作效率； 培训目的 第一节 服务人员基本职能培训 服务人员 基本职责 服务人员 客户管理  服务人员工作职责 6项 服务人员如何将如职能做好 进行自我行动管理●设定行动基准就是组织成员所应遵守的最低限度的规则（如每天计划做些什么）。 ● 设定行动指针就是在统一的价值观下，为达成目标所做的有关行动的规定（如是否将每件事都能做得最好）。 第二节 建立服务人员服务管理检测系统 建立 客户管理 检测系统 建立 服务管理 检测系统 建立服务员客户管理检测系统 鉴别客户资格 认知客户需求 发现客户危机； 建立客户资料管理卡 建立客户意见反馈卡 建立客户资料管理检测系统 ——鉴别客户资格 A 能力 W 需要 A 权力 R 合理 E 合格 AWARE的签定标准 会提高服务工作的质量。 建立客户资料管理检测系统 ——了解客户 客户背景资料调查 客户资本系统调查 决策权调查 决策者爱好调查 公司资信调查 与竞争对手接触调查 对客户进行六个方面的调查 建立客户资料管理检测系统 ——选择客户的条件 市场开发优势 实力优势 服务优势 速度优势 成本优势 信誉优势 经营方式灵活优势 检测 你的客户 是否具备这7个条件？？  客户 不是购买你的产品, 而是购买你的产品 所带给的利益。 认识 客户的目标 认识 客户的观点 认识 客户的现状 认识我们的产品 在客户中的表现 建立客户资料管理检测系统 ——认知客户需求 建立客户资料管理检测系统 ——客户危机 预防客户危机的发生 了解客户危机发生的18项征兆 建立客户资料管理检测系统 ——填写管理卡 填写客户资料管理卡 填写客户意见反馈卡 服务人员服务管理检测系统 制定月别商品服务额统计表 制定客户服务额统计表 制定市场竞争情报表 第二章 服务人员推广技能培训 培训目的 掌握店面广告在传播中的作用。 按照不同卖场空间的特性，将商品有效的展出。 掌握促销活动的评估技能，增强促销活动的主控能力 服务人员推广技能培训内容 店面广告的传播功能店面广告种类与作用；商品陈列培训；提高贩卖技巧； 促销广告的组织与评估 第一节 店面广告的传播功能 店面广告的种类及其作用 整体包装 的店面广告 是店铺的表情， 可传达某些信息。 店面招牌 在视觉上有新奇 和强调的作用。 柜台式 店面广告 吸引顾客 注意力焦点。 第一节 店面广告的传播功能 店面广告的种类及其作用 壁面广告如POP 装饰旗等。 商品告知，重视 装饰夸张效果， 易引起注意。 确保商品陈列空间 诱发冲动购买。 悬挂式店面广告 即从天花板上吊下 落地式店面广告， 多为商品陈列台。 第一节 店面广告的传播功能  吊 旗 塑造气氛， 将广告活动 达到高潮。 价目卡 及卡展示 指示性标志 直接与商品 放 在 一 起， 视觉效果佳。 指示方向， 引起注意。 贴 纸 指示及引起 注意的作用。 店面广告对消费者的传播功能 ——店面广告的作用 告知新推出的新商品内容； 告知商品品牌、特性，易于记忆； 增进商品印象，引起购买动机； 协助消费者对商品进行选择； 缩短消费者犹豫状态，产生购买动机； 借助实物操作示范告知商品特性。 店面广告对消费者的传播功能 ——POP装置要点 需装置在消费者眼睛高度左右且清楚辨识的置。 不可浆糊直接粘贴在商品上，更不可直接用笔写在商品上。 需在容易装置且容易拆卸的情况下装置POP广告。 POPI污秽或破损时，会影响到商品形象，需马上换； 适当时机，可用手绘POP传达活动信息或自制小布置物来增强整体视觉效果。 店面广告对消费者的传播功能 ——商品陈列