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服务质量与创新;Philip Kotler（1983） “服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类： 纯有形商品，没有附带服务； 附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力； 附带少部分商品的主要服务； 纯服务。 ;ISO9000-2005将服务作为通用产品类型的一种。四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。并将服务定义为“通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上???少需要完成一项活动的结果”。服务的提供可涉及： 在顾客提供的有形产品（如汽修）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（(如为准备纳税申报单所需的损益表)）上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 ;服务的6个固有特性;服务特点： 无形性 不可储存性 差异性/异质性 服务和消费的同时性 无专利性/不涉及所有权转移 科特勒说，“主要的挑战是大多数服务创新容易被他人模仿，很少能有创新能够长期保持领先地位。然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务创新，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得创新的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客”。;服务分类;根据顾客对服务质量、时间的不同要求，服务可以分为大众服务、高端服务、紧急服务、高端定制服务 ;服务功能与顾客化程度;多体现为满足顾客的潜在要求;服务要素的竞争优势;服务系统的构成;;二、服务质量模型;接触满意与总体满意;对这种重复性的服务，顾客的满意度取决于多次服务的总体感知，而起决定作用的并不是其“平均”服务水平，而是服务水平的“标准差”，即波动性。 所以，要提高顾客满意度，就是要持续地、稳定地满足顾客要求，并且通过建立完善的管理体系实现持续改进，不断提高顾客满意度，实现顾客忠诚。 ;企业客户与个人顾客满意度的差异 ;个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度； 个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合； 个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。;服务质量感知模型 ;SERVQUAL模型 ---PZB模型;提出服务质量的五个维度有： 可见性（设施、设备、员工和交流等） 可靠性（可靠、准确地履行所承诺服务的能力） 响应性（愿意帮助顾客和及时提供服务） 保证性（员工的知识、礼貌以及表达诚实和自信的能力） 同情心（顾客关心、个性化、人性化的关注） 案例：医院SERVQUAL分析（福斯特《质量管理》第四版P204-206）;服务质量差距模型;22;Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人认为，在服务的设计和传递中存在着7种差距： 不了解顾客的期望 未选择正确的服务设计和标准 未按服务标准提供服务 内部沟通差距 感知差距 理解差距 服务差距。;服务质量环及其与一般产品质量环的差异;服务质量形成一般模型;2021/9/2;顾客满意度计算方法;2021/9/2;2021/9/2;2021/9/2;2021/9/2;总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知 ;; ; ;三、服务创新动力与模式;服务创新概念、特征;服务创新概念、特征;服务创新与技术创新的区别 服务创新可能是技术的创新，但更多的是非技术或者社会性的创新 渐进性创新多于根本性创新 产品和过程创新经常连在一起 以客户定位为中心 服务创新可能形成新的知识或信息 服务创新所需的时间相对比较短 创新组织灵活 ;服务创新的类型;服务创新的驱动力;服务创新整合模型：四维度模型;服务创新模式——战略创新模式：公司的整体战略决定其创新策略，创新方向由顾客的未来需求决定;服务创新模式——专业模式;服务创新模式——配套创新模式;服务创新模式——工匠模式;服务创新模式——网络模式;服务创新模式---参与者模式;服务创新途径（彼得·德鲁克《创新与企业家精神》）; 四、服务开发与设计;服务再设计---5种类型的服务过程再设计 ;服务设计过程;服务设计----工业化设计法;服务设计---定制化（顾客化）方法;服务设计---顾客接触设计法（技术核分离法）;服务设计---集成设计方法