客户需求与服务管理.pptxVIP

第五章 客户需求与客户服务第一节 客户需求概述一、导论、客户的确定 从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人——“顾客”；机构——“客户”。、顾客价值的种类 按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。①顾客让渡价值（两种计算方法） 总顾客价值（功能利益＋情感利益）与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝对值表示，也可以用相对值表示：②客户价值 首先我们必须确定客户，根据客户的定义确定客户价值，一般来讲，最终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价值所体现，而客户价值直接体现在企业的运营上。二、客户需求的特征、初始需求与派生需求初始需求：最终用户对企业提供的物品或服务产生的原始需求。派生需求：为了满足初始需求，必需要经过供应链中所有操作和过程，产生结果。这些操作过程称为派生需求。客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只在乎结果。、产品或服务的可替代性常常影响客户服务的重要性。、顾客购买决策是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需求的满足。、顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞