话务技巧及压力管理.pptVIP

服务热线话务沟通技能交流;;;;;学会沟通，协调认知;沟通过程;呼叫质量标准构成;听---倾听的层次; ;有效的倾听技巧; 封闭式提问 开放式提问;;提问技巧的总结;说什么;业务准确 ---说什么;;专业的声音—塑造完美的第三张脸;音变 语气 语速 音量 音高 音准;咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不平淡;语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 语气不卑不亢：增强客户对客户代表的信心，打下沟通的坚实基础。 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态;四大原则;便宜 贵 花钱 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 让我试试吧;使“上帝”发疯的语言地雷;●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我明白你的意图，同时也??” ;说明原因 表示理解：3F法（Feel/Felt/Found ） 让客户知道你能做什么，即提供备选方案;第一片面包：对顾客说“我要做的是……” 第二片面包：告诉顾客“你能做的是……”;说的总结 ;; 在下一课程之前，请你回忆并记录下你工作或生活中的一个实际问题，它可能是： 你不得不做出的一个艰难的决策； 在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面对的事件； 你需要耗费全部智慧或精力去对付的一个现实问题。;我们的情绪现状;首要性 持久性 强烈性 疾病;重新认识情绪;情绪负债造就我们自己;父母态度;Anyone can become angry—that is easy. But to be angry with the right person, to the right degree, at the right time, for the right purpose, And in the right way 　　— that is not easy. ;　情绪智力（即情商）是通过有效综合思考与情绪而达成最佳决策的能力。 ;成功素质商数;情绪管理;情绪管理;常见的治标方法;情绪管理中的ＡＢＣ理论;情绪管理中的ＡＢＣ理论;情绪管理中的ＡＢＣ理论;改变旧有的信念不要用既定的价值观来思考！ ……;最好无条件的接纳自己 树立一定的理想，让情绪有目标 理想有公私之分 ;一个成熟的人握住自己快乐的钥匙，他不期待别人使他快乐，反而能将快乐与幸福带给别人。 每人心中都有把「快乐的钥匙」，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。 ;一位女士抱怨道：「我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。」她把快乐的钥匙放在先生手里。 一位妈妈说：「我的孩子不听话，叫我很生气！」她把钥匙交在孩子手中。 婆婆说：「我的媳妇不孝顺，我真命苦！」她把钥匙交在媳妇手中。 我很难过，因为老板总找我岔。他把快乐的钥匙交到了老板的手里。 年轻人从文具店走出来说：「那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！」他把钥匙交到了老板的手里。;;;情绪管理具体步骤;举例：客户投诉指责时的自我调节; 我们的信念差异影响着我们的“自我效能”，决定了我们对生活的态度 你所相信的决定了你所拥有的 ＿人的大脑相信了一个信息后，就会将另一个信息过滤掉 ;调整个人信念，缓解生活压力;树立良好的人际关系;改善情绪从吃开始;积极心态的好处;消极心态的坏处 ;培养积极心态的方法;1、培养高雅的个人爱好;2、翻面技巧;3、隔离！隔离！;4、把积极心态给予他人 ;5、看好自己;6、接受态度与身体状况之间的联系;7、探索第三条路;8、创新!创新!;用积极的心态适应变化——正确认识挫折;盘点你的资源;重新认识刚才脑海中你想的事情： 请先慢慢深呼吸几次……静默6秒钟后，认真想想—— 认知你刚才的情绪和产生情绪的原因； 可以从哪些方面改变你的旧观念； 你期待你的目标（这个事情的理想状态是什么？） ;请感悟……