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服务营销管理练习题及参考答案 《服务营销管理》 一、填空题 : 1. 服务产品具有区别于实物产品的 4 个主要特点 , 具体包括 【无形性、 异质性、 不可分性、 易逝性 ( 不可储存性 ) 】。 2. 服务质量区别于实物产品质量特点就是【主观性、过程性、整体性】 。 3. 服务营销组合新增的三个营销要素就是【人员 , 过程 , 有形提示】 。 4. 根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务 , 宽容服务 , 合格服务】三大类。 5. 服务感知的内容一般包括【可靠性 , 反应性 , 保证性 , 移情性(关怀性 ), 有形性】五个层面的服务 质量。 6. 顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。 7. 在服务质量差距模型中 , 存在着 【五】 种差距 , 其中 , 服务质量差距就是指顾客对 【服务感知】的差距 , 差距 4 就是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。 8. 交易营销追求的就是 【短期】 的一次性的利益 , 而关系营销追求的就是 【长期】 益。 【服务期望】 与 的与可持续的利 9. 关系营销的三种策略就是【财务性】关系营销、 【社交性】关系营销、 【结构性】关系营销。 10. 服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研 , 服务标准拟定 , 服务标准评估 , 服务标准实施】 。 11. 服务创新的类型有 【全新型服务创新 , 替代型服务创新 , 延伸型服务创新 , 拓展型服务创新 , 改进 型服务创新 , 包装型服务创新】 。 12. 服务蓝图在结构上由 4 个区域与【 3】条界线组成。 4 个区域就是【顾客活动 , 前台活动 , 后台 活动 , 支持性活动】 。 13. 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】 ; 将前台活动区域与后台活动区 域之间的分界线称为【能见度界线】 。 14. 服务内部营销的内容主要包括【人员招聘 , 人员发展、内部支持 , 留住人才】 。 15. 服务中间商主要有【特许服务商 , 服务代理商 , 服务经纪人】等。 16. 服务机构管理中间商的策略可以有三种 ,包括【控制策略 ,授权策略 , 合作策略】 。 17. 服务时间调节包括【调整服务时间 , 建立预订系统 , 告示高峰时间 , 灵活的用工制度】以及全天 候营销与假日营销。 】 18. 服务承诺营销包括【服务承诺设计 , 服务承诺履行】 。 二、单项选择题 : 1. 在服务营销中 , 服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 ( C ) 。 A. 无形性 B. 不可储存性 C. 差异性 D. 不可分性 2. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因就是由服务的 ( B ) 造成的。 A. 无形性 B. 易逝性 C. 差异性 D. 不可分性 3. 服务的最显著特点就是具有无形性 , 它给服务营销带来的影响就是 ( B ) 。 A. 服务质量控制的难度较大 B. 服务不容易向顾客展示或沟通 C. 供求矛盾大 D. 顾客参与服务过程 4. 在同一学期中 , 某大学的李教授与王教授分别承担着两个班的英语课的教学 应却大不相同 , 这就是由于服务的 ( B ) 引起的。 A、无形性 B 、差异性 C 、不可储存性 D 5. 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因就是由服务的 ( D ) , 但两个班学生的反 、不可分性 引起的。 A. A. 全新型创新服务 C. 改进型服务创新 A. 无形性 B. 不可储存性 C. 差异性 D. 不可分性 6. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 ( B ) 。 A. 服务过程 B. 服务的有形提示 C. 服务的分销渠道 D. 服务沟