客户满意管理案例.pptxVIP

第四章 客户满意感管理;从毛驴拉宝马看客户满意度;用毛驴拉宝马的新闻;2021/9/1;2021/9/1;2021/9/1;2021/9/1;2021/9/1;?奇瑞推出“纵横中国”服务战略的出发点是想加强自身服务系统能力，从整体规划、技术、硬件、管理等方面保证客户满意度的稳定提升。“纵横中国”服务战略下的技术服务中心定位于两条主线，一是着力于直接客户关系管理，直接服务客户，使客户能够享受更高标准服务。二是着眼于间接客户服务，通过对同区域的服务网络技术支持，拉升区域整体服务能力，从而提高全区域的客户满意度。 ????????直接客户关系管理主线具备三大功能，分别是区域救援中心、区域客户管理示范中心、区域快乐体验示范中心；区域技术支持管理主线具备如下五大功能：区域检测鉴定中心、区域技术资讯中心、区域培训中心、区域新产品新技术管理中心、区域备件中心。这种设计更利于区域客户享受快速高效的厂商联动服务。 ???????;?三大举措提升客户满意度 ????????奇瑞延长整车免费服务周期和降低用户单次服务支出。8608种备件价格全线下调30.1％与A1的4年12万公里质保期限给消费者带来实惠，而全部原厂配件、先进技术与设备、全球知名供应商提供更多备件服务保障。 ????????便捷方面，奇瑞着手于网点布局、救援保障、备件储备：近600家服务网点大大缩小了服务半径；耗资1.14亿元向全国服务