客户维护—贾宁.pptxVIP

客户维护工作的开展 ;一、客户档案的建立;（一）建立客户档案的目的 整合客户零散信息，实现客户信息的唯一性 以客户为中心单元开展工作 细分客户，有针对性的进行管理 客户资源再生 ; 客户档案建立后，可实现客户信息的唯一性，客 户档案是以客户本人为中心单元，可记载在顺驰 的所有需求和消费记录，然后将这些客户按照区 域放在即将成立的各区域维护小组，达到与客户 的最近距离接触。 客户档案建立后可实现客户的细分，根据客户细 分制定相应的维护计划，实现客户资源稳定与客 户资源再生。 ; （二）初步建立的客户档案 1、客户基本信息： ;2、客户消费信息： 此客户在顺驰的所有需求记录、成交记录、回访维护记录、 提供服务记录、顺驰卡记录、客户投诉记录都在客户档案上 有体现。 3、客户档案查询方式： 客户姓名、性别、客户编号、联系地址、积分卡号、家庭收 入水平、需求业务种类、成交业务种类、是否有过投诉、享 受过哪种服务。; 现在流入我们渠道内的客户种类有： 租赁房源（代租和调入） 买卖房源（代卖和调出） 买房需求 租赁需求 成交客户（买卖和租赁） 评估单 ;（四）客户档案建立步骤