市场营销服务分析报告.doc

第 PAGE \* Arabic 6 页第 PAGE \* Arabic 6 页 ? 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。在服务的时候我们必须看到服务的： 一.四大特征1.不可分离性（inseparability）；服务是一种典型的，生产与消费同时进行的产物。2.品质差异性（Variability）；服务根据服务的人，服务的时间，地点而存在不同的差异性。3.易逝性（Perishable）；服务在产品销售完成之后就会随之消失了，是不能被储存起来的。4.无形性（Intangibility）；服务它本身就是无形的。 二.提供物的分类有：1.纯粹的有形产品。2.伴随服务的有形产品。3.服务与有形产品混合。4.服务伴随少量产品。5.纯粹的服务。 三.服务的七个重要内容。1.人员（People）： 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7Ps营销组合很重要的一个观点。2.过程（Process）： 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。3.有形展现（Physical Evidence）： 包括服务供给得以顺利传送的服务环境，有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。 4.产品(product)： ?对于产品来说，要注意到产品的实体、服务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供给目标市场的货物和服务的集合。 5.价格（price）：对于价格来说， 价格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。。 6.渠道(place)：通常就包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制，它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织、实施的各种活动，包括途径、环节、场所、仓储和运输等。 7.促销(promotion)：它的内容是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。其中我们认为最重要的是人员（People），过程（Process）和促销(promotion)。因为，我觉得这三个因素在服务当中是联系最为密切的。下面请看一个相关的亲身经历： 服务经历： 我的第一张手机卡是在宝民一路74号广场大厦首层深圳移动沟通100(新安服务厅)买的。因为我的亲戚好友都是用移动的手机卡，所以当时就没考虑要买联通或者电信的手机卡。我想到去移动沟通100买卡比较安全又不麻烦，还可以理解更多的信息，就没在报摊买手机卡。当我一进到服务厅就听到一声亲切的“欢迎光临”，这时看到有一位迎宾的工作人员站在门边从我微笑。她走过来问我要办什么业务，我告诉她我要买一张手机卡，但我不知道买哪一种好，因为我知道他们有3大品牌，神州行，全球通和动感地带。她即使拿出宣传单为我一一介绍，我发现他们品牌蛮丰富的，最后我选择我比较适合我的动感地带的音乐卡。她又指引我到一台机器旁，告诉我可以在这台机器买上手机卡和充值卡，接着教了我如何操作。最后我买到了我想买到的卡，虽然不能选号，但价钱比报摊买的便宜多了。我看见有些人是拿了号坐着椅子上等的，叫到他们的号才到窗口办理业务，我很好奇问了那位迎宾的工作人员原因，她告诉我因为平时客户比较多，为了分流，他们在厅里设置了自主服务的机器，这时我看到了厅里有提供电脑上网，有一台可以打印通话记录和话费明细单的机器，还有打印彩照的机器，彩铃DIY的一个小房间，太好玩了。不过迎宾的工作人员好像没空理我了，因为客人越来越多，她帮我买完卡就回去她原先的岗位上了。我还不想走，就留下来四处看看，这时，有个咨询台那边有人吵起来了。原来是有人要重置密码补手机卡，需要填写一张表，但他有些条件又不符合，像近三个月的充值日期和金额和买卡的日期，所以他急了起来就跟工作人员吵了起来，那工作人员也不退步，告诉他一定要满足条件才能办理。我在一旁想，那些条件是挺难写的。对于他们对密码重置所设的问题我也觉得不太满意。接着又有一个顾客在埋怨充值优惠不优惠，说冲话费送的话费要分月送，很憋屈，我想想也是。虽然那次买中国移动手机卡我的体验很新奇，但我隐隐发现他们的服务并及不上他们的品牌名气。 案例分析： 根据上述服务经历和额外的信息搜索，我们小组依照相关服务理论，以7 Ps理论为主，做出以下分析：　　1. 产品——不断丰富服务内容　　以个人业务为例，中国移动形成了种类丰富的服务内容体系，业务分为语音业务和数据业务两大类。语音业务包括基本语音业务和增值语音业务，数据业务包括短信、彩信等。 中国移动提供的核心产品是移动通话的实现，有形产品体现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在服务上，如终端的客户服务、便利性等等