与水泥质量有关投诉问题解析张大康.pptxVIP

拉法基瑞安（北京）技术服务有限公司重庆分公司 ;《水泥》杂志社技术讲座;1 质量投诉的分类 ;2） 与水泥质量有关。又可以进一步分为：① 水泥一个或多个技术要求不符合相应的水泥标准（例如GB175、GB1344、GB12958、……）和合同约定的技术要求。② 水泥的全部技术要求符合相应的水泥标准和合同约定的技术要求，但是一项或多项质量指标（例如与减水剂相容性、水化热）不符合用户的使用要求。 不同类型的质量投诉处理方法不同。与水泥质量无关的质量投诉的处理基本上属于技术服务的范??，不是今天我们讨论的主要内容。水泥一个或多个技术要求不符合相应的水泥标准或合同约定的技术要求，可能涉及经济赔偿。一项或多项质量指标不符合用户的使用要求则不涉及经济赔偿。;2 质量投诉的预防 ;建立顾客档案，其中包括重点顾客和一般顾客的代表。了解并记录顾客有关水泥用途、使用条件、质量要求、反馈的质量信息、质量投诉的内容。 对顾客进行定期走访，及时发现、沟通顾客在水泥使用中遇到的问题，将部分可能的投诉解决于顾客投诉之前。 顾客的潜在需求不能满足是引起质量投诉的一个主要原因，因此要注意识别顾客的潜在需求。所谓潜在需求主要是水泥作为混凝土原料应该如何满足混凝土的性能需要。识别潜在需求需要了解混凝土的基本知识，需要了解混凝土性能与水泥性能的相关关系。;顾客质量投诉调查、处理的原则 ;全面——在顾客质量投诉的