联通公司文明单位自查报告计划.docVIP

联通公司文明单位自查报告计划 联通公司文明单位自查报告计划 PAGE / NUMPAGES 联通公司文明单位自查报告计划 联通企业文明单位自查报告 素来来，联通分企业全体职工以“践执行命、创优服务、致力友善”的理念， 全心全意为用户供应最优异的服务，精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会督查， 诚信经营、规范服务、自觉保护花销者合法权益，为此我们拟定了诸多的确可行的措施。 一、领导重视、制度健全、长抓不懈 近来几年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深入，给职工职业道德建设带来了必然的难度。企业领导经过深入检查研究，达成共识，认真转变思想看法，在企业改革发展的大环境中，职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死生死， 必定加强职工职业道德建设，才能保证企业连续健康发展。 我企业将遵守职业道德、抓好服务工作作为绩效核查、 奖惩的重要指标；编发《联通职工手册》，规范职工行为；结合职工职业道德建设，睁开“为用户服务、为经营 服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作作为“一把手”工程来抓。分管经理随同服务质量督查人员深入一线，走访客户，督导工作，有效促进了服务管理工作，为服务工作确定了牢固的基础。为加强管理，分企业从基础抓起，健全核查系统先后下发了《服务质量检查标准》、《关于电话、宽带客户阻挡实时修手册》、《营业员考评量化考察方法》、 《入户服务人员督查检查方法》、《山东联通首问负责工作制度》等服务管理制度，使服务工作做到有章可循，有规可依。 二、全程服务、首问负责，推行服务“全局一盘棋”的全 程全员服务系统。 1）抓服务源泉：从营业受理上，大力推行文明窗口服务，严格推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务合约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务终究。在服务源泉上让客户找到真切上帝的感觉，为客户供应一流的服务。 2）抓入户服务：严格推行入户规范化服务，入户工作人员必定严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约服务制，为入户职工印制了服务名片， 方便了客户与服务人员直接联系， 提高了服务效率和水平。 3）抓服务支撑：关于涉及到服务的诉求进行全程支撑，要求运维部门牢固存成立“运维就是经营，运维就是服务“的服务全局看法，为客户供应强有力的网络技术支撑， 为前台供应积极主动的后勤保障和管理支撑。 4）抓行管服务： 坚持企业领导和中层管理人员直接参加和办理客户投诉受理制度。 开通了服务督查电话， 每天赋管领导经过办公网和 97 系统对服务工单进行实时追踪督查和提示，杜绝超时服务现象的发生。 5）抓全员服务：全员推行“首问责任制”为了使这一制度获取真切贯彻落实，服务督查人员利用职工不熟的号码进行模拟客户投诉，对职工进行暗查暗访并录音， 关于客户投诉推诿扯皮者严肃办理，使全体职工绷紧服务弦。 6）抓线路服务：我企业素来把线路整改作为提高服务质量，降低客户投诉的重要环节来抓。 企业领导带头，行管人员参加，将“亲情农家”与线路整改结合起来，业务营销与整改并举，走街串巷，进行线路整改和走访客户活动，全力根治线路纷乱、搭挂、交越、老化等现状，使全县百门阻挡历时大幅下降， 有效地降低了客户的投诉率。 7）抓便民服务：我企业素来坚持“用户至上、专心服务”的理念，努力使各种服务贴近民众。并于开通了“ 114 招领”业务，碰到了社会好评。 8）成立社会督查与内部督查检查相结合、 专职与兼职检查相结合、不如期暗访与周期性检查相结合的服务督查体系。 经过报纸和 网站向社会宣告服务标准、服务承诺，成立服务督查室，开通10010 投诉热线和业务受理热线， 调整补充社会督查员队伍， 加强社会督查机能，形成内外督查检查网络， 将通佩服务质量置于全社会的督查之下。进一步落实承诺服务制度，推行有诺必践，违诺必究，优异完满的服务获取了用户的必然。 三、加强素质、重塑形象 为规范服务人员行为、提高人员素质，企业经常组织入户和窗口服务人员进行专业培训和学习，加强服务人员的规范化服务意识，转变了工作作风。 四、合法经营公正竞争 我企业在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、 乱降价，推行全月交费制，保证通信网间互联互通，积极配合 通信行业主管部门的检查或检查工作， 推行责任追究制度， 经过大会 严肃传达互连互通规定， 严格执行信息产业部宣告的 《通信建设项目 招标招标管理暂行规定》。 五、诚信治企，保护花销者的合法权益 诚信是一个企业的立足之本、兴旺之道，关于服务性行业来说 更是这样。为此，联通企业全体职工向来坚持信誉第一，诚佩服务、 守纪经营。在诚佩服务上坚持公开原则，自觉接受社会督查。明码标 价，严格执行国家规定的各项资费政策。 为使广大客户可以明理解白 花销，在全市各所有营业场所，张贴通信资费标准，使广大客户对各 项通