家电产品培训课件：乐视考核项.pdfVIP

乐视致新电子科技 （天津 ）有限公司 保密性 ■一般 □机密 □绝密 时效性 ■一般 □紧急 □特急 【乐视 TV 服务要求及系统操作规范】V1.1 通知字 【2014】0011 号 一、 服务时限要求 1、基本操作方式：由乐视客服电话中心和用户预约上门日期，服务商在两小时内回电和用 户约定当日具体上门时间（精确到上下午），并按约定时间准时上门服务。 2、乐视电话中心预约规则： 2.1 首次上门日期：按用户所在区域预约，地级市（含）以上城市城区约定为次日（T+1 ）， 偏远地区约定为隔日（T+2 ），详细规则见附表（按客服地址库内三级地址编制表格）。特 殊地区（内蒙、新疆、西藏、甘肃、银川等）网络覆盖不到的，乐视呼叫中心只约定回电时 间，上门时间由服务商与顾客约定。 2.2按上述规则预约时，用户对服务时效不认可的，按照要求日期预约（在合理范围内）， 客服在预约后单独发邮件通知各分中心信息员，由信息员协调服务商按用户要求时间上门。 2.3 二次上门日期：服务商在首次上门后，如果需要二次上门的，必须和用户约定后续上门 服务日期，并按约定日期上门服务。因客观原因无法按约定日期上门的，必须事先及时和用 户沟通，得到用户认可后可改约。并在系统中进行备注。如因未及时联系或用户不认可，导 致用户二次来电的，按多次联系进行考核。 二、系统接单时效以及备注要求 1、乐视要求服务商在系统派单后必须2小时内与顾客联系预约具体上门时间，并在4小时内 在系统备注预约结果。备注格式：预约日期+上午或下午+工程师名字+工程师电话。 乐视致新电子科技 （天津 ）有限公司 特别说明：1、对于晚17点以后来电的用户，次日11点前联系用户预约并在系统工单内记 录反馈完毕；2、顾客来电报装，有明确安装时间的，预约安装时间超过5天以上的，不允 许关单，只有安装完成后方可关单，取消原超5天预约安装结单的相关规定，服务商按此标 准操作。 2、在2小时内顾客再次来电，由乐视呼叫中心与顾客解释和安抚，特殊情况乐视呼叫中心 根据顾客要求服务时间进行预约和派单。（客服在系统中做正常催单处理，不下 “多次联系 “类投诉） 3、服务商接到派单后超过2小时仍未与顾客联系导致顾客再次来电的，按照投诉处理，客 服下 “多次联系 “类投诉单。 4、所有投诉信息必须在1小时内回电，并在投诉单下达当日与用户达成一致意见或解决方 案。 5、为了避免顾客因素导致的多次联系（如顾客不接听电话、关机等情况），要求服务商在 联系不到顾客时以短信形式告知顾客，短信内容如下： “您好，我是乐视电视售后服务工程师，刚才与您联系时您的电话未能接通，请您在方便时 与我联系，我将尽快为您提供服务。” 发送短信后在系统中注明联系时间以及联系结果（如手机关机已发短信），如果未备注，用 户二次来电时下 “多次联系”类投诉单，售后按多次联系类投诉考核。 6、用户原因（货未到、用户无时间等）导致无法按照预约时间服务，改约时间超过5天（含）， 取消原“在征得用户同意后，可以先行结单，告知顾客需要服务时再次拨打乐视400电话， 并在系统中备注结单原因”流程，此类工单只要顾客确认上门时间一率不允许结单。 乐视致新电子科技 （天津 ）有限公司 7、乐视售后将按周对服务商回复及时率进行统计考核，未在4小时内录入中间状态的视为 未联系。服务商回复及时率考核指标为99% （含），乐视对低于标准的单据按照50元每单 进行考核。如果用户因此投诉的，按多次联系类投诉追加处罚。 8、鉴定类单据必须在预约时间次日12点前上传鉴定单到乐视CRM系统，在系统中备注好 鉴定单号（RTNXXXXXXXXXX ）以及上传鉴定单时间（月+日+时间）。另：因资料不全导 致退换机工单被退回，需重新提交的，二次提交时限为24小时，如超时乐视将不再进行审 批 ，责任由网点承担。 9、首次上门后，未当场完成的信息，必须在系统中每日更新，做出详细备注，具体要求举 例如下： 4.26预约下午上门，师傅：杨斌186118656784.27申请主PT