hay国航高端旅客客户忠诚度调研项目汇报0320.pptx

;序;目录;;着眼于国航未来的发展;我们对高端旅客的理解;从客户满意度调研到客户忠诚度调研（1/2）;从客户满意度调研到客户忠诚度调研（2/2）;客户忠诚度的高低对企业财务方面有着巨大影响;小结：国航进行高端旅客客户忠诚度调研的意义;;;本次调研和以往的调研有什么不同？;调研样本、调研方式与分析方法;评价标准界定;;总体样本背景信息——持卡种类、乘坐舱位、旅行目的 ;总体样本背景信息——乘机频次;总体样本背景信息——年龄构成、性别构成;总体样本背景信息——国籍和职业构成;两舱旅客与经济舱旅客比较——持卡种类、出行目的;两舱旅客与经济舱旅客比较——乘机频次;两舱旅客与经济舱旅客比较——年龄、国籍、职业;;全体样本客户选择航空公司的重要因素排序;两舱旅客选择航空公司的重要因素排序;经济舱旅客选择航空公司的重要因素排序;乘坐不同舱位的高端旅客在选择航空公司时考虑的重要因素（排序对比）;高端旅客对国航满意度的排序;机票购买环节：对国航产品特性（航班时刻、航线网络、出票优先权、预订座位）的满意率（1/2）;旅客对“贵宾旅客出票优先权的实现程度”的满意率较高，对“提前预定机上特定座位的实现程度”的满意率一般。剔除选择不知道或者无法回答的旅客，选择满意的旅客分别占总调查人数的63.60％和50.40％。 Hay的观点与建议：从数据中我们也看出，还有相当一部分旅客对提前预定机上特定座位服务无法做出评价，即还有很多人不知道这项服务或没用过这项服务，而在国外的航空公司，这早已经是一项常规服务。 从国航我们也了解到，目前主要问题在于，提前定座的渠道还仅限于网络、电话中心等渠道，从国航购票网点和代理处是无法预订座位的；且电子系统也无法随着机型升级及时更新。 为此，国航可以考虑一方面加强预定座位服务的宣传，另一方面完善预订渠道和电子系统。;机票购买环节：对国航购票渠道的满意率 ;机票购买环节：对国航机票价格的满意率;;地面服务环节：对国航办理登机手续的满意率;Hay对最佳实践的研究：国外航空公司机票预订及登机服务案例;地面服务环节：对国航贵宾候机室的满意率;;地面服务环节：对登机服务的满意率;地面服务环节：对行李服务的满意率;空中服务环节：对机上硬件设施的满意率;空中服务环节：两舱旅客和经济舱旅客对机上硬件设施的满意率;Hay对最佳实践的研究：国外航空公司机上硬件设施案例;空中服务环节：对机上乘务人员的满意率;空中服务环节：对机上餐食饮料的满意率（1/2）;空中服务环节：对机上餐食饮料的满意率（2/2）;Hay对最佳实践的研究：国外航空公司机上餐食饮料案例 ;空中服务环节：对机上娱乐系统的满意率（1/2）;空中服务环节－对机上娱乐系统的满意率（2/2）;;空中服务环节：对国航安全性保障的满意率;对国航常旅客会员计划的满意率;;对服务补救的满意率;;国航高端旅客的客户忠诚度分值;高端旅客对国航总体表现的评价;附加调查问题（1/3）;附加调查问题（2/3）;附加调查问题（3/3）;; 航空公司客户忠诚度模型——忠诚树; 高端旅客忠诚度总体回归模型 ;乘坐两舱的高端旅客忠诚度回归模型;乘坐经济舱的高端旅客忠诚度回归模型;营销和服务各环节对客户忠诚度的回归模型;机票购买各环节对客户忠诚度的影响分析;服务各环节对客户忠诚度的影响分析;;被访旅客信息;被访旅客背景信息;被访旅客背景信息;;;;;;;;;;;;; 高端旅客访谈小结;;对下一步工作的建议（1/2）;对下一步工作的建议（2/2）;; 客户忠诚度相关理论介绍;客户忠诚的进一步阐释（1/4）;客户忠诚的进一步阐释（2/4）;客户忠诚的进一步阐释（3/4）;客户忠诚的进一步阐释（4/4）; 高端旅客客户忠诚度调研问卷 （问卷分中英文两种形式，本附件仅以中文版本为例）;高端旅客客户忠诚度调研问卷（1/9）;高端旅客客户忠诚度调研问卷（2/9）;高端旅客客户忠诚度调研问卷（3/9）;高端旅客客户忠诚度调研问卷（4/9）;高端旅客客户忠诚度调研问卷（5/9）;高端旅客客户忠诚度调研问卷（6/9）;高端旅客客户忠诚度调研问卷（7/9）;高端旅客客户忠诚度调研问卷（8/9）;高端旅客客户忠诚度调研问卷（9/9）; 完整调研分析数据;旅客背景信息（1/3）;旅客背景信息（2/3）;旅客背景信息（3/3）;头等舱、公务舱旅客与经济舱旅客背景信息比较（1/3）;头等舱、公务舱旅客与经济舱旅客背景信息比较（2/3）;头等舱、公务舱旅客与经济舱旅客背景信息比较（3/3）;旅客选择航空公司的重要因素;旅客选择航空公司的重要因素：头等舱/公务舱旅客;旅客选择航空公司的重要因素：经济舱旅客;机票购买－产品特性;机票购买－购票渠道;机票购买－机票价格;地面服务－办理登机手续;地面服务－贵宾候机室;地面服务－登机服务;地面服务－行李服务;