人员沟通与管理概述.pptxVIP

东风雪铁龙备件经理培训6 人员沟通与管理第一章 备件部门的人员管理第二章 沟通管理服务部长协助服务部长负责网点备件经营指标的完成。前台服务经理维修车间主任技术专家备件经理其他辅助人员协助服务部长、备件经理完成备件出库目标；共同制定、实施服务营销方案。备件部门的人员结构备件经理备件计划员仓库管理员精品销售员车间销售员团队建设人员能力培训●执行团结●合作根据团队的需要进行相应的培训，提高人员能力，同时通过有效的管理手段使其真正发挥作用。备件工作琐碎复杂，整个团队必须团结协作，在各司其职的基础上相互支持，共同努力产生“合力”，才能实现最终的目标。人员管理绩效考核为什么公司整体绩效的提升提升员工工作水平明确部门与员工的工作导向保障组织有效运行给与员工与其贡献相应的激励客观评价部门业绩与员工的工作绩效绩效考核考核什么过程？结果？态度？行为？绩效考核绩效考核的基本原则1、以量化核算为考核原则；2、为鼓励员工提升业务素质，绩效考核方案应体现员工的级别差异；3、为提高员工的稳定性，绩效考核方案应体现员工企业年功工资；4、为提高员工积极性，绩效考核方案应体现业务提成工资；5、为提高员工的工作质量，绩效考核方案应体现员工工作质量系数；6、为避免平均主义，体现多劳多得、工作数量与质量并重的理念，员工总收入中的变动部分--员工业务提成收入（业务提成工资×工作质量系数）应不少于工资总额的40- 60%；7、以“诚信”为基础，出现虚假报修等现象，在工资待遇上给予重罚；8、网点保持绩效考核机制的相对稳定性，避免朝令夕改，失信于员工。绩效考核推荐模式：绩效考核工资的结构绩效考核工资=级别工资企业年功工资业务提成工资工作质量系数管理考核奖惩目标考核奖惩工作补助＋＋＋×＋＋应扣税款应扣费用－－沟通的概念1沟通的要点2团队沟通3第二章 沟通管理问题出在哪里，怎么解决？你们销售搞活动又不通知备件，现在没东西又怪我们！你们应该提前通知我们有关服务活动的信息！又说东风雪铁龙的精品积压，真要用时，你们还缺件！因你们备件供应不及时，我们又丢失了一位客户！问题出在：部门间的沟通不畅，协作不好问题出在哪里，怎么解决？问题解决：保持部门间的顺畅沟通，维持良好的协作关系“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”松下幸之助何为沟通沟：渠道通：通畅 要有一个明确的目标，通过交流与别人达成共同的协议。表达说提问问倾听听沟通的行为：沟通的三个行为沟通 可视性高于可听性 沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。沟通漏斗： 心里想说的100%实际说出来的80%被听到的60%听懂的40%三天后 20%三月后 5%信息过滤……选择性接受情绪和语言沟通过程中的影响因素影响因素有效沟通的障碍：与“说”的人有关的：传递有效的信息与“说”的人有关的：沟通目的不够清晰明确准备不足表达不准确和沟通技巧缺乏不注意听者的反应错误的“身体语言”对接收信息的人不信任职责不清~~~明白自己想说什么，并用什么样的方式说对身体语言给予注意尽量了解对方要换位思考鼓励对方对说的内容给予回应建立起个人的信誉~~有效沟通的障碍：与“听”的人有关的：有效的接收信息：与“听”的人有关的：没有参与感话不投机对交谈内容和谈话人不了解对谈话人有主观成见排斥异议缺乏有效的信息反馈情绪不佳~~~~忘掉自己的主观立场和成见让对方把话说完，保持沉默 允许别人有不同意见，求同存异听的过程中予以适当回应，点头、微笑~~注意对方非语言因素不走神~~有效沟通的障碍：与环境有关的：创造良好的沟通环境：与环境有关的：语言问题：母语不同、方言、专业术语等信息量过大时机不对或者时间不够身体语言混淆，不明朗噪音、嘈杂环境沟通渠道不对~~~选择双方都能理解的表达方式计划好时间专门用于沟通 选择安静宽敞的环境注意表情~~沟通的“黄金定律”希望别人怎样对待你，你也要怎样对待他人用别人喜欢的方式来对待他们沟通的基本点基本问题：心态基本原理：关心基本要求：主动心态有三个问题自私自我：别人的问题与我无关，眼中只有自己自大：我的想法就是答案正确的态度是应该具备职业化态度创业心态：把自己当作公司那样来经营积极心态：寻找不利状况下另一面的能力游戏心态：拥有在压力中寻找乐趣的能力什么是职业化？做喜欢做的事 VS 做必须做的事 痛苦地做事 VS 快乐地做事创业心态带给你什么？创业心态是什么？把工作当成经营自己、经营品牌的通道以经营者的立场 看待问题、面对压力、承担责任…让你更快的脱颖而出让你获得更多奖赏让你更轻松、更快乐积极心态是什么？是一种思维方式， 这种思维方式考虑积极因素让阻力变成动力 让绝望变成希望 让坏事情变成好事情 ……游戏心态是什么？投入松弛平和不急不贪不乱关心：你会不会想到别人，分三点：注意他