《客户服务》 项目一实践作业参考答案.docxVIP

PAGE PAGE 1 项目1 接待准备 任务 认知企业和产品 活动1.1.1 学习企业文化 【作业实践】 （1）了解企业文化。小慧根据培训老师展示的企业文化页面（如图1-1），填写《企业文化内容表》（表1-1）。 图1-1 某公司企业文化内容 表1-1 企业文化内容表 公司使命 引领品质时尚 创享幸福生活 公司愿景 成为全球领先的时尚服务提供商 企业精神 激情创未来 核心价值观 崇德尚贤 敬业团结 学习创新 共赢共享 （2）了解部门组织架构。小慧打开“电子商务部组织架构图”（如图1-2），发现自己所属的客服部是整个电子商务部的六个部门之一，而且在客服部中，除了客服主管外还分为另外三个不同的岗位，分别是：___售前客服__、___售中客服__和__售后客服__。 图1-2 电子商务部组织架构图 （3）了解客服岗位。小慧通过“客服工作流程图”（如图1-3）了解客服人员在实际工作中的岗位分工和岗位工作内容，特别是“售前”、“售中”、“售后”三个岗位的内容各不相同。请填写三个岗位的工作主要内容到表1-2中。 图1-3 客服工作流程图 表1-2客服工作内容表 工 作 岗 位 工 作 内 容 售 前 导 购 接待客户、订单成交、欢送客户 售 中 跟 进 打出库单（缺货通知） 打快递单（地址变更） 售 后 处 理 插件催件、少货、错货、运输破损、质量问题、投诉维权 活动1.1.2了解产品信息 【作业实践】 顾客向客服人员咨询商品信息时，如果客服人员能够如实并且准确地进行宝贝信息描述，能使顾客感觉客服的专业知识很丰富，值得信赖，也就会更加愿意听取客服人员的购买建议。我们可以通过以下四种方式来熟悉商品信息。 （1）查阅宝贝描述信息。打开一款服装类在线销售商品的详情页面，通过对宝贝描述信息的查看，了解商品的基本参数内容（如图1-4）。 图1-4 商品参数信息 通过查看图1-4内的“商品参数”可以看出，这款T恤是通过尺码和颜色的不同进行分类的，那么商品的分类还可以通过哪些方法实现呢？ _______还可以按款式、面料、风格、版型、等进行分类______________________________ ___________ _________________ ________________________________________ （2）概括宝贝描述信息。商品宝贝的参数信息有很多，需要梳理出几个顾客最关注和想了解的参数，一般以商品的分类或规格为主要参数信息。请根据“商品参数信息”图（图1-4）填写《商品基本参数表》（表1-3）。 表1-3 商品基本参数表 商品名称 TX1424-T恤 销售编号（货号） SF16B1424 尺码规格 S M L XL XXL XXXL 颜色种类 宝蓝色 黑色 酒红色 浅灰色 米白色 面料成分 加绒款：棉93.5% 氨纶：6.5%。里料：聚酯纤维93%，氨纶：7% （3）制作销售商品宝贝信息表（表1-4）。通过浏览同一店铺内其他服装商品宝贝的详情页信息，制作比较完整的商品信息表，有利于更深入的熟悉产品，也便于在今后的实际客服工作中快速查询商品的信息。 表1-4 销售商品信息表 序号 商品名称 销售 编号 款式 尺码 尺寸 颜色 面料 风格 版型 1 2 3 （4）理解商品宝贝描述信息的构成。根据查阅到的商品宝贝描述信息，你认为宝贝描述是有哪些信息构成的？ _______一般而言，宝贝描述包括以下几个方面： 1．产品的外观、规格、性状、产品特点、材质、保质期等方面的介绍。 2．产品的客户使用案例。 3．产品的功效展示。 4．卖家实力展示，比如实体店面、经营规模等。 5．以往好评展示。 6．精美图片、广告画面。 7．产品视频。 8．产品使用禁忌、注意事项。 9．物流方式、联系方式等。 10．宝贝文案描述。______________ 活动1.1.3熟悉产品活动 【作业实践】 客服主管把《2017年秋季新款上市促销方案》发给小慧，要求她按方案内容填写这次促销活动的客服执行表，以便参与此次活动的客服人员能够通过此表详细了解这次活动的具体内容，更好的为这次活动做好客服工作。 （1）小慧根据促销方案的内容，使用EXCEL软件制作和填写完成《新款上市活动客服执行表》（表1-8），并交给客服主管审核。 表1-8 新款上市活动客服执行表 项 目 内 容 备 注 活动名称 《2017年秋季新款上市促销方案》 活动主题 2017年秋季新款上新 活动商品 新款产品 活动目的 换季上新利用新款产品进行店铺促销，吸引流量，增加新款商品的曝光率。 活动时间 2017年9月1日0点—9月15日24点 活动促销方法 1．收藏店铺送5元无门槛