《客户服务》 项目3任务3活动1促成付款 活动2指导客户在线付款1.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目3任务3活动1促成付款 活动2指导客户在线付款1 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 了解客户下单却不付款的原因； 掌握网上银行支付的流程； 掌握促成客户下单的技巧； 掌握网上交易的方式； 技能目标： 通过任务驱动，学会运用促成客户下单的技巧。 情感目标： 通过掌握促成客户下单的技巧及网上银行的交易方式，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。 教 学 重点和难点 重点：掌握促成客户下单的技巧、网上交易的方式。 难点：掌握网上银行支付的流程。 教学(具)准备 教案、课件、案例 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 图片导入： 提问：从图片上可以看出这是一笔已经完成交易的订单吗？ 回答：不是，未完成支付过程，也就意味着交易并没有完成。 看图片 思考 回答问题 新课讲解 订单查询 后台订单的状态有等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价的、成功的订单。 二、客户下单却不付款的原因 有许多顾客下单了却因各种各样的原因未能立即付款，而若客服人员不给与关注，这些顾客中的一部分将不会再进行购买，因此，客服人员需要及时去了解顾客下单后未付款的原因。 提问：你觉得客户未付款的原因有哪些？ 1.下单后临时改变主意，单纯的不想买了。 2.用户习惯问题，下单后再询问客服问题，因为不满意或无回复而取消订单。 3.先下单，不立马付款，而是间隔一段时间再付款。 4.支付账户没钱，需要充值。 5.不能支付或者支付不顺利。 6.下单后临时想更换或增减商品。 7.只是下着玩玩。 8.下错单或者重复下单。 9.下单后被告知没货。 三、促成付款 提问：不付款怎么办？ 1.利用“怕买不到”心理。 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。 3.帮助准客户挑选，促成交易。 4.巧妙反问，促成订单。 5.积极的推荐，促成交。 6.适当示弱，争取同情。 7.寻求一致，达成共识。 【实践：任务】 任务一：利用机会促使客户快速付款 四、指导客户在线付款 提问：你知道的网上交易付款方式有哪些？ 五、网上银行 网银支付，即网上银行支付，是即时到帐交易。网银支付是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是网络消费者在线支付的首选方式，是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。其特点是银行卡需事先开通网银支付功能，且在支付时完全是在银行网银页面输入银行卡信息并验证支付密码，具有稳定易用，安全可靠的特点。 六、网上银行支付流程 视频： 网上银行支付 网上银行快捷支付 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 思考、讨论、回答 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 观看视频 聆听 思考 新课小结 总结： 1、客户下单却不付款的原因 2、促成付款的方式 3、网上交易的方式 4、网上银行支付流程 二、作业 1、写出客户下单却不付款的原因 2、写出促成付款的方式 3、写出网上交易的方式 4、在课后选择用网上银行支付进行一次购物。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思