《客户服务》 项目2任务1活动3运用应对策略接待客户1.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目2售前咨询：任务1分析客户常见购买心理：活动3运用应对策略接待客户1 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 掌握客户常见心理的应对策略； 能够通过对话内容分析客户常见心理的应对策略； 技能目标： 通过任务驱动，学会通过对话内容客户常见心理的应对策略。 情感目标： 通过分析不同类型网店的客户，提高学生对客服岗位所需的基本素质、能力和专业知识的认知。 教 学 重点和难点 重点：掌握客户常见心理的应对策略。 难点：能够通过对话内容分析客户常见心理的应对策略。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 视频导入： 提问：视频中的客服碰到什么问题？ 提问：第二个视频中的客服又碰到什么问题？ 看视频 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、客户常见心理的应对策略 不管在售前还是售后，客服都会碰到形形色色的顾客，在整个过程中，顾客的心理状态也是不一样的。尤其是在售前，客服采用应对策略是否积极有效，对交易的成功与否起着决定性的作用。 提问：阅读对话，客服的回答如何？ 回答：客服的热情不够，态度过于生硬。 提问：可以在对话中看出客户的心理类型是？ 回答：求廉心理。 提问：对于该客户的心理，客服应该制定怎么样的应对策略？ 回答：告诉客户这个商品物有所值，也可以引导出客户的其他心理。如：“这个价格已经是很实惠了，而且本店明码实价，这款商品非常畅销，其他客户买的也都是这个价格。”既针对了客户的求廉心理，又引发了客户的从众心理。如果客户比较挑剔和难缠，还是继续纠结价格。在店铺情况允许下，可以适当的让“利”客户：如加量不加价，购买2盒袜子送一双袜子；将该商品与其他商品捆绑式让利，全店购物满68元包邮；也可以采用好评后进行现金回馈，好评返现3元等多种应对策略。 求廉心理 打折与促销 对于求廉心理的客户，采取低价策略。 将打折与促销相结合，让“利”客户如 直接打折 加量不加价 产品捆绑式打折 礼品赠送 也可以采用现金回馈，这样既不会降低产品档次，也不会影响产品形象。 【实践：任务】 任务一：根据场景回答问题 一位中年女性顾客在网上搜索某高端护肤品牌商品。 客户：你好，我想买一款保湿并延缓衰老的精华。 客服:您好，亲。我们有一款精华产品，最大的优点就是保湿和抗皱。发给了客户链接。 客户: 4580元， 50毫升，天哪!这是金子做的护肤品吗?太贵了。 ………… ………… 分析对话中的客户是什么心理类型？ 为客服制定有效的应对策略，完成对话。 求实心理 所谓性价比，即性能和价格的比值，是客户选购产品的重要参考指标。 求实心理，关注性价比，不是单方面的价格低廉，而是指物有所值。所以既要合理设计价格，也要在咨询介绍时中突出“实惠”、“耐用”等字样。 【实践：任务】 任务二：根据场景回答问题 一位女性客户在淘宝上浏览一家服装店铺 客户: 你好，想买合适的秋装。 客服：亲，您好。您想买内搭还是外套？ 客户：已经看过你家店了，怎么只有这么几个颜色，看来你们公司开发能力不行。 客服: 确实我们的衣服以咖色系为主，显得有些单调，但是这是今秋流行的主色调色，并且我们的品牌定位是有内涵、时尚的知识女性而设计的，不可能什么都开发。 客户:这件羊绒衫很容易起球吧? 发了一个链接。 客服:嗯， 您很有经验，起球确实是羊绒衫的特性，但我们这个纱线比较紧实，只要您背包什么的注意点，减少摩擦，能很大程度防止起球的。 客户：还有这件大衣用怎么用棉做里料。又发了一个链接。 客服：您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面，我们全部采用高品质的全棉，支数达到60S、 80S甚至120S，价格非常贵，全棉穿着舒适又有品质感，两全其美。不是更好，您说是吗？ 分析对话中的客户是什么心理类型？ 对话中客服的应对策略合适吗？ 求新、求异心理 要满足客户的求新、求异心理，需要对客户进行诱导，突出“时髦”、“新颖”、“奇特”等字眼。客服除了强调产品的时尚新颖、奇特之外，还应该向客户解释产品已被其他消费者接受，产品已被普遍运用的事实。 求美心理 提问：求美心理的客户我们如何应对？ 回答：突出包装与造型（化妆品、服饰、首饰类） 为客户介绍关于商品本身的的造型美，色彩美；对人体的美化作用；对环境的装饰作用，也要突出商品使用后带来生活品质方面的提高。 安全心理 提问：安全心理的客户我们如何应对？ 回答：派送试用品，让客户体验购买，解释商品的安全性，用上“安全”、“环保”字样 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听