软件公司客户服务管理规范.docVIP

软件公司客户服务管理规范 目的 规范公司客户服务的内容与过程，对服务过程实施监控，测量客户满意度。及时解决客户提出的问题，为客户提供满意的服务。 适用范围 适用于本公司客户售前咨讯服务、售后维护服务的协调，以及客户问题的受理与解决和满意度的测量。 职责 3.1 客户服务管理部门：负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户信息的接收、传递、分析等处理，并对各客户服务责任部门的客户服务工作进行监督、分析和评价。 3.2 客户服务责任部门：负责向客户提供售前咨讯服务，软件项目、软件产品以及系统集成项目方面的售后维护。 术语及缩略语 4.1 客户咨讯：客户了解公司软件产品以及服务方面的情况。 客户投诉：客户反映公司产品使用以及服务存在的问题。 工作程序 5.1 客户服务内容 5.1.1 客户服务包括：售前咨讯服务、售后维护、客户问题管理。 售前咨讯服务：向客户提供软件产品说明，产品技术资料，产品演示资料等方面的信息和咨询服务。 售后维护：向软件项目与软件产品应用客户提供售后维护，包括故障排除及出现问题的解决建议。 客户问题管理：受理客户的各种问题，组织并监控问题及时解决，收集客户的各种反馈信息。 5.2 客户服务方式 客户可以打电话和访问公司WWW网站获得公司提供的各种客户服务，适当时可以通过走访的方式向用户提供服务。 5.2.1 电话咨询服务 为便于公司客户及时获得满意的服务，公司应向客户提供热线电话，保证客户通过电话可以获取公司提供的客户服务。 5.2.2 互连网信息查询 客户通过浏览公司WWW网站查询相关信息获取公司提供的客户服务。为保证客户服务信息的准确性和有效性，公司网站服务信息应及时更新。 5.2.3 客户走访 为了解用户实际情况，客户服务中心和客户服务责任部门应对投诉的公司用户进行走访，收集用户意见，及时解决客户投诉问题，了解投诉问题解决情况。 5.3 客户问题受理 5.3.1 公司通过客户热线电话，公司WWW网站等方式受理客户的各种问题。 公司服务管理部门负责将受理的各种客户信息分发相关部门，根据问题的类型，确定解决问题的时限，监督问题的解决过程，负责将解决处理结果及时准确地回复客户。 客户服务管理部门负责对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理的意见，对于处理结果不满意的投诉问题，将根据情况继续跟踪服务。 5.4 客户满意度调查 公司各客户服务责任部门，应随时收集公司客户对软件产品和服务反馈意见。 客户服务管理部门根据客户反馈意见，每个季度向公司相关部门发布公司客户满意度调查结果。 根据客户满意度调查结果，公司客户服务部门应不断地纠正客户服务工作存在的问题，提高客户服务工作质量。 引用文件 6.1 NW510201《客户问题受理规范》 NW510202《客户满意度调查》 客户沟通记录表 项 目 名 称 沟通方式 客 户 名 称 沟通时间 沟通 人员 客 户 嘉兰图 沟通内容 沟通结果 备注： 客户确认： 阶段项目主管： 沟通记录： 注：本表格由沟通者本人填写，重要沟通需由客户确认。