燃气公司客户服务管理制度.doc

PAGE 1 PAGE 1 燃气公司客户服务管理制度 第一章 部门职能职责 一、部门职能 （一）、建立健全各类客户服务管理办法并具体执行； （二）、客户投诉受理与处理。为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理； （三）、客户信息资源管理。新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策； （四）、客户服务中心基本业务办理，组织客户的点火通气工作； （五）、入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检，参与户内燃气设施的安装验收； （六）、通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售； （七）、为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障； （八）、燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调； （九）、抄表复核和户内管网稽查； （十）、加强与公司内部各部门之间的沟通协调； （十一）、对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈； （十二）、保障营业厅的财产安全及人生安全； （十三）、严格按照公司规定“三规”抄表，确保抄表率达100％。 （十四）、提高片区抄收管理员的业务技能，确保抄表准确率达到98％。 （十五）、维修及时率达到100%,一次性维修合格率达到96% （十六）、计划客户回访率达100%,客户服务满意率达99.5% （十七）、其它客户服务相关工作。 二、部门人员岗位职责 （一）、客户服务部经理 1、负责客户服务部的各项管理工作； 2、贯彻执行中国燃气客户服务程序文件； 3、负责组织建立和推行本公司客户服务体系； 4、负责对部门员工按岗位制度进行考核管理； 5、负责客户服务部与其它部门的沟通协调； 6、组织对本部门人员的业务培训； 7、完成领导交办的其它工作。 （二）、客户服务部副经理 1、协助客户服务部经理； 2、负责用户管理； 3、负责组织客户服务各类档案的建立； 4、负责组织安全使用燃气知识的宣传； 5、对营业厅的运作进行监督、检查； 6、抄表收费管理； 7、票据管理； 8、统计分析管理和客户服务投诉； 9、客户问题特殊处理管理； 10、客户服务热线管理； 11、工商业、居民用户售后服务体系管理； 12、负责客户服务部内部业务协调； 13、负责报表汇总管理； 14、完成领导交办的其它工作。 （三）、综合管理专员 1、为部门领导及员工提供后勤服务，以满足他们日常工作的需要； 2、起草并撰写部门行政管理文书等文件资料； 3、文件资料的传阅、报送与审批，文件的整理、登记与存档，并根据文件的类别进行分类，最后编制电子目录； 4、每月定期申购部门办公用品，并按时发放与妥善保管； 5、部门会议的组织、安排与记录工作； 6、定期填写、汇总与统计部门各类报表； 7、严格按照公司的预算规定，对部门的各类费用及时报销并按时发放； 8、部门工作计划和总结的编制、汇总与管理； 9、及时、准确地宣传与推广公司各类对外信息； 10、完成领导交办的其它工作。 （四）、客户服务中心专员 1、负责对营业员按岗位制度进行考核管理； 2、负责客服中心管理工作、对用户意见的跟踪处理； 3、负责对客服中心人员的工作进行监督、检查和考核； 4、负责客户咨询、报装、服务（热线）、报修、投诉、收费等前台及后期工作进度的跟进管理； 5、负责协调相关人员或业务单位处理及记录处理结果； 6、用户档案信息管理、发票管理、过户销户信息管理等工作，供用气合同的资料管理； 7、客户实物档案的整理和基本分析； 8、做好客户服务中心的安全、防火工作和治安保卫工作； 9、负责对用户安全使用天然气的宣传解释工作； 10、按时按规定完成报表工作； 11、完成领导交办的其它工作。 （五）、片区管理专员 1、负责对抄表员、IC卡入户安全检查员、数据分析员按岗位制度进行考核管理； 2、负责天然气抄表管理、欠费催收管理工作； 3、制定对燃气用户的抄表和催缴计划，组织和实施对各类重点客户的管理办法； 4、对抄表数据的整理分析和用户信息处理，并跟踪信息处理的反馈结果， 5、负责组织对科室人员进行业务培训及安全知识培训； 6、负责抄表机、抄表确认单的发放与收集； 7、负责与相关部门及人员对用户异常情况资料的传递及跟踪； 8、负责各项报表、报告工作； 9、负责各项资料的收集、整理及归档工作； 10完成领导交办的其它任务。 （六）、用户综合管理专员 1、对用户综合管理人员进行考核； 2、新安装燃气用户的验收，并负责将信息交给相关工作人员； 3、协助安监部对本科室进行安全学习； 4、对新开户用户资料的管理、归类； 5、对开气人员的工作安排； 6、负责对用户安全使用天然气的宣传解释工作； 7、完成科室报表、