《客户服务》 项目1任务2活动2使用千牛工具2.docxVIP

PAGE 5 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目1接待准备：任务2运用在线沟通工具：活动2使用千牛工具2 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 掌握客户分组的步骤； 掌握人群分析的概念； 掌握客户分群的步骤； 了解千牛平台的功能； 技能目标： 通过任务驱动，初步学会使用千牛平台进行客户分组和分群。 情感目标： 提高学生对客服工作的责任心和细心。 教 学 重点和难点 重点：掌握客户分组和分群的步骤，掌握人群分析的概念。 难点：初步学会使用千牛平台进行客户分组和分群。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 图片导入： 提问：面对卫衣的25050个消费者，可以用同样的促销方式吗？ 回答：不行，要分组进行。. 思考讨论 回答问题 导入课题 新课讲解 1、客户分组 提问：若你是客服，你会给客户怎么分组？ 回答：新客户，老客户；大客户，小客户 客户分组的目的是通过分组便于管理不同的客户，方便客服进行“批量设置”、“送优惠券”、“送支付宝红包”、“送流量”等功能的批量功能设置。 提问：那么如何进行客户分组呢？ 【实践】 任务一：请看书本，根据图片告诉我千牛工作台客户分组的基本步骤。 学生看图片说明，教师补充拓展 步骤一：点击千牛工作台“客户运营”，展开客户运营平台。 步骤一续：点击“客户管理”下拉菜单下的“客户列表”菜单，进入“客户列表”操作界面。 步骤二：在客户信息界面点击“分组管理”，进入“新增分组”入口界面。 步骤三：完成“分组名称”和“分组方式”的设置后点击“确定”完成分组设置。 步骤四：客户信息界面选择一位客户，点击打开“添加分组”列表，在列表中选中所需添加的分组名称，完成对客户的分组添加工作，同一位客户可以被添加到多个客户分组中。 二、客户分群 建立客户分群是为了进行深入的人群分析。 提问：你认为客户做以下行为或购买以下产品可能属于哪个群体？ 学生根据图回答问题 回答：加入购物车，兴趣人群 收藏，兴趣人群 回答：花王纸尿裤，复购人群 电视机，新客户人群 提问：你认为前面我们完成的这个分类属于什么？ 回答：人群分析 人群分析是客户运营平台为商家提供的基于特定人群的数据分析功能，通过查看特定人群在一段时间内的浏览、加购、收藏及成交等行为，以及分析该人群的商品偏好及基础特征，来帮助商家更好的决策，针对该人群制定有效的转化策略。 提问：常见的客户分群有哪些？ 兴趣人群：近3-10天有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。 新客户人群：2年内只成交过一次，且此次成交在最近180天内。 复购人群：买过店铺内复购率较高商品，且处于回购周期的客户。 教师举例说明 【实践】 任务二：看书本和图片，说明建立“30天内无购买记录的老客户”群的步骤。 1、进入客户运营平台，点击“客户分群”进入客户分群的界面 进入“新建人群”信息设置界面，先选择组成人群的标签，可以在“常用标签”或者“全部标签”中点击选择，然后再选择标签栏的右边编辑具体的每个标签参数。输入完毕后再输入“人群名称”，点击“保存”完成新建人群的操作。 提问：从以下图片你认为客户分群的要点是什么？ 回答：人群名称、人群定义、预计触达人数 提问：除了客户管理外，千牛工作台还有什么功能？ 三、千牛平台的功能 （1）数据助力决策经营。 （2）商业资讯一手掌握。 （3）金融服务更便捷。 （4）货源采购一站搞定。 （5）服务外包更省心。 （6）重要消息马上达。 互动：说出以下图片代表的功能。 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 新课小结 总结： 1、客户分组的目的 2、客户分组的步骤 3、人群分析的概念 4、客户群体的分类 5、客户分群的步骤 二、作业 1、写出客户分组的目的，和将客户分为新老客户的步骤； 2、写出人群分析的概念 3、写出客户群体的分类，和进行以下客户分群设置的步骤：建立一个名为“小额交易活跃”的客户群，使用“付款金额”和“付款次数”作为选择标签。设置“客户在店铺近两年付款的总金额”区间为5-50元，“客户在店铺近两年付款的笔数”为10-100次。 4、写出千牛平台的功能。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思