公司客户拜访管理制度.docVIP

客户拜访管理制度 总则 目的。为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。 拜访客户的基本任务。 了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。 协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。 收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。 指导客户，给客户以帮助。 拜访前的准备工作要求 制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。 掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。 熟悉企业当月的促销政策。 整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。 带全必备的拜访工具，主要包括以下几项： 企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。 客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。 拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。 了解接待者的职务、姓名。 了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。 了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。 对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。 客户拜访工作实施要求 保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。 了解客户对本企业产品和需求。 只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。 了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。 企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。 收集客户信息 了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。 通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。 了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。 调查客户信用异动及发生异动的原因。 客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。 客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。 介绍企业信息。 让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。 让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。 介绍活动信息。 介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。 帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。 培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户。 多给客户出主意、想办法。 客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。 处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。 根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。 第四章 客户拜访结束 在拜访客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。 填写拜访报告及拜访客户记录卡。 落实对客户的承诺。 第五章 附则 本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，报总经理审阅、审批后执行。 大客户业务员每日客户拜访表 填报人： 日 期： 年 月 日 访问客户 拜访目的 面谈者 电话 结束拜访时间 拜访结果 香溢产品 竞争产品 一帆风顺 鹏程万里 其它 茅台 国窖1573 水井坊 其它 有无 销量（瓶/日） 有无 销量（瓶/日） 有无 销量（瓶/日） 有无 销量（瓶/日） 有无 销量（瓶/日） 有无 销量（瓶/日） 拜访目的： 1.开发新客户2.市场调查3.收款4.关系联络5.促销 6.其他 本日特别事项（客户情报，竞争对手动向，客户意见，质量问题等） 次日计划 客户 目的 备注 大客户主管批示及指导 注：1，本表用于对业务员每日工作的计划和实际情况进行管理。 2， 本表须由业务员本人填写， 每日结束工作前上交大客户主管。 大客户主管于次一工作日上午9：15前做出批示并对该业务员进行指导。 3， 本表由销售部存档， 销售部经理必须不定期地对此工作进行抽查。