公共关系沟通技巧培训.pptx

第九章　公共关系沟通技巧第一节　公共关系沟通的基本特征一、沟通的含义与要素（一）沟通的含义 沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想，和情感进行传递的过程。（二）沟通的基本要素１． 沟通者２． 沟通对象３． 沟通内容４． 沟通符号５． 沟通媒介６． 沟通环境７． 沟通反馈（三）沟通的过程 沟通是一个互动的过程，沟通过程是由各种要素组成的一个信息的流动过程。沟通者、沟通对象、沟通内容、沟通符号、沟通媒介、沟通环境和沟通反馈构成了整个沟通过程。如图９ １所示二、公共关系沟通的基本特征（一）公共关系沟通的目的性（二）公共关系沟通的计划性（三）公共关系沟通的双向性（四）公共关系沟通的时效性（五）公共关系沟通的长期性三、公共关系沟通的作用（一）社会组织与公众联系的主要桥梁（二）社会组织与公众联系的有力手段（三）公共关系实务的灵魂与核心第二节公共关系沟通的主要类型一、根据沟通对象的不同划分（一）人与人之间的沟通（二）人的自我沟通（三）组织之间的沟通二、根据沟通手段的不同划分（一）书面语言的沟通（二）口头语言的沟通（三）态势语言的沟通三、根据沟通领域的不同划分（一）网络沟通１． 网络沟通的主体 网络沟通的主体的主体主要包括以下方面内容。（１）信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。（２）公众既是信息的拥有者、沟通中的结点，也是沟通的参与者。（３）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境）２． 网络沟通的优势（１）极大地降低了沟通成本，提高了沟通的效率。（２）实现沟通的即时性和平等性要求。（３）在防火墙技术的支持下，提高了信息的安全性３． 网络沟通的不足之处（１）受网络技术设备的影响，信息容纳会出现超负荷状态，从而影响沟通的顺畅。（２）口头沟通语言与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战。（３）组织的横向沟通得到扩张和发展，纵向沟通相对减弱。（二）团队沟通１． 团队沟通的特征（１）团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心投入工作。（２）团队成员有强烈的归属感和责任感，成员之间互相合作，荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没有必要打击报复。（３）问题出现时，成员之间能齐心协力，积极参与，出谋划策，找出解决问题的办法。并能贡献全部才智。（４）决策时共同参与， 不同意见受到欢迎； 一旦达成一致， 所有成员都能全力支持。２． 影响团队沟通的因素（１）团队成员的角色分配。（２）团队内的规范和惯例。（３）团队领导者的个人风格。（４）团队作出决策的方式３． 团队沟通的策略（１）根据工作需要和不同成员的工作能力调整队员的构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。（２）强调团队的规范和惯例，有助于减少不确定性，增强与人合作的可预见性。（３）团队领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。如果采用民主型的领导风格，无疑会使团队沟通更加有效。（三）跨文化沟通１． 跨文化沟通障碍（１）言语沟通障碍（２）非言语沟通障碍（３）信仰与行为障碍２． 解决跨文化沟通障碍的方法（１）了解不同文化背景公众的沟通习惯。（２）重视保留沟通中的个人空间。（３）把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加以理解。（４）了解、学习不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。（５）努力了解不同文化背景的礼仪与馈赠方式四、根据公共关系工作内容的不同划分（一）信息沟通１． 信息沟通的内容（１）政府方面的信息（２）内部公众的信息（３）外部公众信息（４）市场环境信息２． 信息沟通的特征（１）信息沟通的及时性。（２）信息沟通的全面性（３）信息沟通的有效性（４）信息沟通的双向性（二）组织沟通１． 组织与内部成员的沟通（１）组织沟通的信息（２）组织沟通的形式 ① 正式沟通和非正式沟通。 ② 单向沟通与双向沟通。 ③ 横向沟通与纵向沟通 ④ 书面沟通和口头沟通。（３）组织沟通的特点① 组织沟通的稳定性② 组织沟通的一致性③ 组织沟通的可控性２． 组织与外部环境的沟通（１）组织与政府的沟通（２）组织与媒体的沟通（３）组织与社区的沟通（４）组织与顾客的沟通（三）人际沟通１． 人际沟通的作用（１）通过人际沟通，展示组织形象（２）通过人际沟通，可以为组织的公共关系事业搭桥铺路（３）通过人际沟通，增强组织的凝聚力和对外扩张力２． 人际沟通的特点（１）在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，（２）人际沟通借助语言和非语言两类符号，（３）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果（４）在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。３． 人际沟通在公共关系中的运用（１）站在客户的立场去考虑问题。（２）避免先入为主（３）幽默地解决冲突（４）学会宽容（四）危机沟通１． 危机沟通的策略 依据危