3i技术支持客户满意度提升 .pptxVIP

改进包装方式降低运输成本客户至上 贡献为本项目管理流程B背景材料M测量阶段A分析阶段I改进阶段C成果展示客户至上 贡献为本项目管理流程B背景材料M测量阶段A分析阶段I改进阶段C成果展示客户至上 贡献为本1.背景材料1.1.项目背景与目标MAICB何事(What):面对行业寒冬及恶劣的价格战，必须制定并有序开展 降本增效措施。何人(Who)：技术支持及相关人员。何地(Where):盛康光伏科技有限公司。何时(When):2013年01月～12月。怎样(How):节约了成本及运输成本，大大提高了包装质量。多少(How much):2013年度每100MW可降本约320.07万元1.定义阶段1.2. 4W2H方法MAICB客户至上 贡献为本1.定义阶段1.3.项目团队成员及分工NO姓名小组职务部门职务项目工作任务1张勇组长技术部总监项目进度跟进，全面负责项目执行情况2何利科成员技术部经理召集小组成员召开项目阶段性会议，并负责审核数据集跟进试验结果3李贤成员助理研发工程师负责设计新包装方案及样品跟踪4陈长征成员研发工程师负责校对数据及记录5戴成华成员研发工程师负责样品试验及报告结果6余俊浒成员研发工程师负责样品试验及报告结果MAICD1.定义阶段1.4.计划进程表NO项目内容达成状况3月4月5月6月7月W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W21D-团队确立及定义问题Plan　　　　　　　　　　　　　　　　Act　　　　　　　　　　　　　　　　2M-收集数据及分析Plan　　　　　　　　　　　　　　　　Act　　　　　　　　　　　　　　　　3A-头脑风暴分析Plan　　　　　　　　　　　　　　　　Act　　　　　　　　　　　　　　　　4I-改善方案的确立及实施Plan　　　　　　　　　　　　　　　　Act　　　　　　　　　　　　　　　　5C-成果展示Plan　　　　　　　　　　　　　　　　Act　　　　　　　　　　　　　　　　6C-后续控制Plan　　　　　　　　　　　　　　　　Act　　　　　　　　　　　　　　　　MAICD9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。客户至上 贡献为本项目管理流程D定义阶段M测量阶段A分析阶段I改进阶段C成果展示2.测量阶段-M1通过对7家客户的调查反馈，统计数据显示：客户满意度各项指标中技术支持项得分偏低，伴随而来的是客诉量增多，2012年客户投诉量总数21起，其中因产品技术和处理不当等原因产生的客诉数有 8起 ，技术支持因素导致的客诉量占35%左右，进而影响了公司的市场竞争力。MAICD2.测量阶段-M2建立技术支持客户满意度问卷调查： 技术支持客户满意度调查表于2013.3.25---4.5期间分别对长期合作的6家客户做了问卷调查，并做了数据统计汇总。实际调查问卷MAICD2.测量阶段-M24个得分低的影响因素:1.响应不及时2.技术解决能力低3.部门协调能力差4.跟踪拜访频度低客户至上 贡献为本项目管理流程D定义阶段M测量阶段A分析阶段I改进阶段C成果展示3.分析阶段-A1（头脑风暴法）客诉信息传递不及时延误解决问题的时机,导致事态严重。4个因素中有11个影响因子产品信息分享不及时 响应不够及时重视程度不够缺乏相关专业技能培训各部门人员技术交流不够不能准确定位异常原因,进而不能查找出根本原因。 技术解决能力低人员专业素养不够缺乏专业测试分析仪器对接部门不明确 部门协调能力差延误时机，浪费资源。执行流程混乱双方信息沟通交流不及时，导致延误解决时机。客户距离较远跟踪拜访频度低MAIDC3.分析阶段-A2序号 影响因子 严重度Sev频度数Occ不可探测度数Det 总分 1缺乏专业测试分析仪器 9997292缺乏相关专业技能培训 9997293客诉信息传递不及时 9392434产品信息分享不及时 9392435各部门人员技术交流不够 933816人员专业素养不够 333277 对接部门不明