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目 录
一、 维也纳 3 好连锁酒店服务理念 3
1. 服务的概念 3
2. 优质服务的 10把金钥匙： 4
3. 优质服务的三个步骤 4
4. 服务准则 4
5. 温馨服务 - “十五规范（ 10.5FL ）” 4
二、 酒店服务礼仪的基本知识 5
（一）. 服饰仪容仪表 5
1． 着装的基本知识 5
2 ． 制服的穿着要求 5
3 ． 西服的穿着要求 5
4 ． 鞋袜的穿着要求 6
5 ． 饰品的佩戴要求 6
（二）. 仪容卫生的要求 6
1. 发型 6
2. 面部清洁与化装 6
3. 卫生行为 6
（三）. 言谈礼仪 6
1. 礼貌用语的要求 7
2. 常用礼貌用语 7
3. 言谈应注意： 7
（四）. 举止礼仪 8
1. 目光接触 8
2. 微笑 8
3. 谈吐 8
4. 问候 8
5. 交谈时的姿势 9
6. 站姿 9
7. 坐姿 9
8. 走姿 10
9. 蹲姿 10
10. 让路 10
11. 带路 10
12. 恰当的手势 11
13. 真诚的态度 11
三、 维也纳 3 好连锁酒店接待服务礼仪 12
（一）. 产品和服务理念
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